Bezirkshauptmannschaft Freistadt

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BESCHWERDEMANAGEMENT

IN DER BEZIRKSHAUPTMANNSCHAFT FREISTADT

Mag. Alfons Maderthaner

Bachelor-Studium "Public Management"

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Warum dieses Thema?

 Im Projektzeitraum 6 Monate als Ausbildungsjurist bei der BH Freistadt tätig

 Mitarbeit in mehreren Abteilungen

 Thema "Qualitätsmanagement" auch in

öffentlicher Verwaltung zunehmend wichtig

 Idee zum Projekt gemeinsam mit Bezirkshauptmann entstanden

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Der Bezirk Freistadt

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Bezirkshauptmannschaft Freistadt

 BH ist allgemeine Verwaltungsbehörde eines politischen Bezirks in erster Instanz

 Funktionell Teil des Amtes der oö.

Landesregierung

 Erledigung von Aufgaben der Bundes- und Landesverwaltung

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Bezirkshauptmannschaft Freistadt

Bezirkshauptmann

Amtsleitung, Zentral- u.

Fachdienste, Soziales

- SHV-Dienststelle - Rechnungswesen - Gemeinden - Soziales

- Kinder- u. Jugendhilfe

- FD Naturschutz, Veterinärdienst, Sanitätsdienst, Forstdienst

Anlagenabteilung

- Gewerbe-

- Umwelt- und Anlagen- - Energie- u. Rohstoff- - Bau-

- Wasser- - Agrar- - Forst-

- Naturschutzrecht

Sicherheitsabteilung

- Verkehrsrecht

- Sicherheitspolizeirecht - Bürgerservicestelle 5

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Ausgangslage

 Ergebnisanalyse "Qualitätsdialog 2014":

 durchwegs ausgezeichnete Ergebnisse

 Verbesserungspotential im Umgang mit Konflikten mit BürgerInnen

 Systematisches Beschwerdemanage- ment fehlt

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Projektziele

 Sammlung und Aufbereitung von Maßnahmen u. Schritten zur Implementierung eines

systematischen Beschwerdemanagements

 Erstellen einer Handlungsanleitung für MitarbeiterInnen zum Umgang mit

Beschwerden

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Herangehensweise

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1 • IST-Analyse zu auftretenden Beschwerden

2 • Literaturrecherche zu Beschwerdemanagement

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• Recherche zum Umgang mit Beschwerden in Dienststellen des Amtes der oö. Landesregierung

• Good-Practice-Beispiele, Erfahrungswerte

4 • Information an Führungskräfte der BH Freistadt (Warum Beschwerdemanagement?)

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• Verschriftlichte Handlungsanleitung und Unterstützung beim Implementierungsprozess eines systematischen Beschwerdemanagements

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IST-Stand-Erhebung

 verschiedene Abteilungen

 verschiedene Beschwerden

 verschiedene Herangehensweisen

 gelegentlich Rechtsmittel gegen behördliche Entscheidungen, darüber hinaus aber wenige artikulierte Beschwerden...

...Alles bestens, oder?

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Literaturrecherche

Beschwerde ist:

- Artikulation von Unzufriedenheit,

- geäußert durch KundInnen oder Dritte,

- gegenüber Unternehmen/Behörden/Dritten, - mit dem Ziel, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu

machen, eine Wiedergutmachung für eine erlittene Beeinträchtigung zu erreichen oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken

Literaturempfehlung: Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement

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Literaturrecherche

Beschwerdemanagement ist:

Prozess, wie mit Beschwerden umgegangen wird

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Umsetzung in der oö.

Landesverwaltung

WOV-Teilkonzept "Qualitätsmanagement" zum Managementinstrument Beschwerdemanagement:

Nutzen: Zeitsparende und vorbeugende Beschwerdeabwicklung

QM-Ziel 2021: Durch optimalen Umgang mit

Beschwerden erkennen wir Verbesserungspotentiale und setzen diese um

Was soll 2021 konkret realisiert sein: Beschwerden werden systematisch erfasst und ausgewertet, daraus werden vorbeugende Maßnahmen abgeleitet

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Good-Practice-Beispiel BH Wels-Land

 zentrale Beschwerdestelle zur Einbringung, Bearbeitung in jeweiliger Fachabteilung

 einheitliche Vorgehensweise bei

Beschwerdeabwicklung und -beantwortung

 Handlungsanleitung und Verhaltensempfehlungen an MitarbeiterInnen mittels Erlass des

Bezirkshauptmannes

 Ausgabe von Rückmeldekarten

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Information an Führungskräfte:

Wozu Beschwerdemanagement?

 jedes Beschwerdevorbringen enthält

Feedback und zahlreiche Informationen

 kritische Form der Rückmeldung

 Chance, Entscheidung und Verhaltensweisen nochmal zu überprüfen

 zeitsparende u. vorbeugende Beschwerdeabwicklung

 erkennen von Verbesserungspotentialen

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Information an Führungskräfte:

Wozu Beschwerdemanagement?

 Rückmeldungen verbleiben "intern",

 Imagebildung, Steigerung der BürgerInnenzufriedenheit

 Entlastung der Führungskräfte

 Mindeststandards für Erledigungen

 klare Vorgehensweisen

 rasche Beschwerdebearbeitung und –reaktion

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Ergebnisse –

Umsetzungsvorschläge

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Ergebnisse –

Umsetzungsvorschläge

 Beschwerdestimulierung und –annahme:

 unbürokratische Herangehensweise

 Aktive Kommunikation an Bürger, mit dem Ersuchen um (auch kritische!) Rückmeldung -> Erhöhung der Anzahl an Beschwerden

 Einrichtung einer "Beschwerdestelle" zur Einbringung der Rückmeldungen und eigener Beschwerde-E-Mail-Adresse

 Vorschlag einer KundInnenrückmeldekarte

 Erstellung eines Mustertextes für Homepage und Presseaussendung

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Vorschlag - Kundenrückmeldekarte

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Beschwerdemeldung

Ich/Wir __________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________ (Name/n, Adresse, Tel. Nr.)

erhebe/n bei der Bezirkshauptmannschaft Freistadt Beschwerde über folgende Angelegenheit:

______________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

(Bitte beschreiben Sie das getätigte Amtsgeschäft, unsere Erledigung, aufgetretene Fehler, den Beschwerdegrund, Ihre AnsprechpartnerIn...)

Wir danken für Ihre Rückmeldung und werden uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen!

Ihre Bezirkshauptmannschaft Freistadt

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Ergebnisse -

Umsetzungsvorschläge

 Beschwerdebearbeitung und -reaktion:

 keine zentrale Abwicklung - Erledigungen der Beschwerden durch BearbeiterIn

 Gemeinsame Standards für Bearbeitung

- Beschwerden als Chance sehen -> Kulturwandel - Fehler eingestehen

- Freundlichkeit, Verständnis u. Suchen nach gemeinsamer Problemlösung

- Beschwerdebearbeitung innerhalb einer Woche - schriftliche Rückmeldung

- Vorgehen bei anonymen Beschwerden...

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Ergebnisse -

Umsetzungsvorschläge

 Beschwerdenachbearbeitung:

 Dokumentation, Besprechung der eingelangten Beschwerden im Rahmen einer halbjährlichen Abteilungsbesprechung bzw.

Mitarbeitergespräch

 gemeinsame Erarbeitung von

Verbesserungsmöglichkeiten und Umsetzung Führungskraft/Mitarbeiter

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Wie geht es weiter?

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 Umsetzung im 2. Halbjahr dieses Jahres beabsichtigt

 Einbeziehung MitarbeiterInnen/Führungskräfte mittels Workshops – gemeinsames Ergebnis angestrebt!

 Projektergebnisse als Diskussionsgrundlage

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Resümee & lessons learned

 Erarbeitung und Umsetzung von QM-

Maßnahmen (bestenfalls) "Lückenfüller" zur täglichen Arbeit

 Nutzen/Aufwand/Ressourcen betrachten, Beschwerdemanagement kann Beitrag zur Weiterentwicklung einer Organisation leisten

 Beschwerdebegriff überdenken ->

Bezeichnung als "Rückmeldemanagement"

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