FH-Prof. Dr. Andreas Auinger Digital Business
E-BUSINESS BEST PRACTICES
DIGITAL RETAIL
Aktuelles aus Forschung und Praxis
Was hat sich in den letzten 20 Jahren
geändert?
DIGITAL BUSINESS MANAGEMENT
Quelle:Gehrckens, Mathias/Boersma, Thorsten: Zunkunftsvision Retail - Hat der Handel eine Daseinsberechtigung? In: Heinemann, Gerrit/Haug, Kathrin/Gehrckens, Mathias (Hrsg.) in Digitalisierung des Handels mit ePace Innovative E-Commerce-Geschäftsmodelle und digitale Zeitvorteile; Wiesbaden, 2013, S.51-63.© 2018. FH-Prof. Dr. Andreas Auinger
Verändertes Kaufverhalten
ALT
NEU
DIGITAL BUSINESS MANAGEMENT
Quelle:Celko, Max; Jánsky, Gábor Sven (2014): Trendstudie, Die Zukunft des stationären Handels, in: http://www.zukunft.business/forschung/trendstudien/trendstudie/zukunft-des- stationaeren-handels, S. 10© 2018. FH-Prof. Dr. Andreas Auinger
Verändertes Sortiment
DIGITAL BUSINESS MANAGEMENT
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Produkt- vs. Kundenzentrierung
Quelle Shah, Denish, et al. "The path to customer centricity." Journal of service research9.2 (2006): 113-124.
1950’s produktzentrierter Ansatz kundenzentrierter Ansatz
„Produkte verkaufen; wir verkaufen an wen auch immer”
„Kunden bedienen; alle Entscheidungen starten mit dem Kunden und seinen
Möglichkeiten für einen Vorteil”
Wie vielen Kunden können wir dieses Produkt verkaufen?
Wie viele Produkte können wir diesem Kunden verkaufen?
Kundendaten als Kontrollmechanismen Wissen über den Kunden
als wertvolles Gut
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Hyper Personalisation
Quellen: SubramanyaV. What’s the hype around ‘Hyper-Personalization’? http://www. business2community.com/marketing/whats-hype-around-hyper-personalization-01045882;
Rao, Smitha, V. Srivatsala, and V. Suneetha. "Optimizing technical ecosystem of digital marketing." Artificial intelligence and evolutionary computations in engineering systems. Springer, New Delhi, 2016. 691-703.
Quelle Bild: https://www.linkedin.com/pulse/customer-centricity-brick-and-mortar-industry-new-shahzad-pmp-/
Heute reden wir von
Hyper Personalization.
Hyper Personalization bezieht sich auf die
Nutzung von Kundendaten um personalisierte
Produkte, Services und
Inhalt gezielt anzubieten.
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Daten vs. Privatsphäre
Befragungsergebnisse aus Salesforce.
Quellen: https://www.salesforce.com/blog/2018/06/digital-customers-research.html
Kunden sind bereit relevante Informationen über sich preis zu geben, wenn im Gegenzug…
… ihre digitalen und persönlichen (offline) Erfahrungen zusammen geführt werden.
… persönlichere Unterstützung durch Verkaufspersonal erfolgt.
… proaktiver Kundenservice geleistet wird.
82%
81%
85%
Einsatz unterschiedlicher Kanäle
in der Customer Journey
Stock
Availability Counseling Trans-
action Payment Delivery
Status Delivery
Claim Manage-
ment
After- Sales Service Pre-
Sales Info
Usual channel usage in a customer journey: on-the-way at-home in-store automated exemplary channel combination of a cross-channel customer Future Omni Channel
Store Mail/Parcel Services
Mobile Shop
Smart Watch Smart Glasses Online Shop Traditional Omni Channel
Search Engine Social Media
© Auinger/Stieninger/Wetzlinger, Digital Business, University of Applied Sciences Upper Austria 2018 Drone
Smart Assistant Virtual Reality
.
DIGITAL BUSINESS MANAGEMENT
Quelle: © Auinger/Stieninger/Wetzlinger, Digital Business, University of Applied Sciences Upper Austria 2017© 2018. FH-Prof. Dr. Andreas Auinger
Connected Retail und dynamische Kanalverwendung
Integration von
Technologie am POS
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Integration von Technologie am POS
Mobile Einkaufslisten
Quelle Bild links: https://www.door2door.co.in/blog/tag/grocery-list-app/
Quelle Bild rechts: https://netzstrategen.com/media/google-lokale-shopping-anzeigen.png
Anzeigen mit lokaler Verfügbarkeit
Vor dem Kauf
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Digital Signage
Quelle Bild links: https://www.thedrum.com/news/2015/09/23/retailers-can-now-use-samsung-s-digital-displays-track-store-customer-behaviour Quelle Bild rechts: https://scr3.golem.de/screenshots/1505/Philips-LED-Indoor-Navigation-im-Supermarkt/thumb620/carrefour-2.jpg
Navigation am POS
Integration von Technologie am POS
Informationsanreicherung am POS
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Integration von Technologie am POS
Quelle Bild links: http://www.vir.com.vn/stores/news_dataimages/hung/092016/20/10/metro_check_3.jpg
Quelle Bild rechts: https://www.lebensmittelzeitung.net/it-logistik/Self-Scanning-Kunden-scannen-mit-privatem-Handy-130979?crefresh=1#
QR-Codes Barcodes
Überwindung von Medienbrüchen am POS
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Integration von Technologie am POS
Shopping-Terminals
Quelle Bild links: http://retailtimes.co.uk/wp-content/uploads/2013/07/Tesco-F+F-Kiosk-1-300x225.jpg Quelle Bild rechts: https://cdn.trendhunterstatic.com/thumbs/smart-shopping-cart.jpeg
Intelligente Einkaufswagen
Überwindung von Medienbrüchen am POS
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Integration von Technologie am POS
Quelle Bild links: https://www.qliktag.com/wp-content/uploads/2015/04/Intelligent-shelving-in-retail-1.jpg
Smart Shelves
Digitale Information zu analogen Produkten
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Integration von Technologie am POS
Self-Checkout Kassen
Quelle Bild links: https://www.supermarktblog.com/wp-content/uploads/2014/11/expresskasse02.jpg Quelle Bild rechts: https://www.ecrs.com/wp-content/uploads/2018/03/raptor-accelerated-checkout.jpg
Self-Checkout Tunnel
Reduktion der Wartezeit an der Kassa und
Reduktion der Personalkosten
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Integration von Technologie am POS
Mobiles Bezahlen mit Fingerprint
Quelle Bild links: https://www.rbtg.at/eBusiness/services/resources/media/569402769664603652-892672164199440035_1204439416851478141-1272561764553742027-1-30-NA.jpeg Quelle Bild rechts: https://www.mobile-pocket.com/fileadmin/user_upload/mobile-pocket/Content_images/mobile-pocket-DE.png
Digitale Kundenkarten
Rasches Bezahlen und Integration von Kundenkarten
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Integration von Technologie am POS
Mobiles Bezahlen mit NFC
Quelle Bild links: https://www.rbtg.at/eBusiness/services/resources/media/569402769664603652-892672164199440035_1204439416851478141-1272561764553742027-1-30-NA.jpeg Quelle Bilder rechts: https://support.apple.com/de-at/HT201239#stores; https://pay.google.com/intl/de_de/about/
Apple/Google/Samsung Pay und Face-ID, Finger Print, Smart Watch
Mobile Payment mit NFC am POS
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Technologie am POS
Kassenlos bezahlen mit Sensoren (RFID)
Quelle Bild links: http://mashbac.com/wp-content/uploads/2017/09/New-FINGOPAY-vein-scanner_s3.png
Quelle Bild rechts: https://www.einzelhandel.de/themeninhalte/e-commerce/156-e-commerce-nachrichten/11075-amazon-go-s-just-walk-out-shopping-ein-erfahrungsbericht
„Amazon go“ mit Sensoren, Kameras & Machine Learning
Ist der Bezahlvorgang als aktiver Prozess tatsächlich notwendig?
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Integration von VR/AR am POS
Quelle Bild links: https://www.qliktag.com/wp-content/uploads/2015/04/Intelligent-shelving-in-retail-1.jpg Quelle Bild rechts: https://www.extremetech.com/wp-content/uploads/2011/10/korea_shopper-640x353.jpg
Interaktion und Produktinformationen mit Augmented Reality
Kamera erkennt Absicht und zeigt
Produkt in digital Signage an Smart Tags erweitern Produktinformationen
DIGITAL BUSINESS MANAGEMENT Quelle: Masterarbeit Verena Haider, 2018.
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Potentiale innovativer Konzepte für den Lebensmittel-EH
D-A-CH-Region 2018
NEUE KANÄLE DURCH TECHNOLOGIE IM
EINZELHANDEL
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Neue Kanäle durch Technologie im Einzelhandel
Abholstationen für frische Ware
Quelle Bild links: https://www.supermarktblog.com/2014/12/12/sb-bezahlen-bei-rewe-und-tesco-abkassiert-im-kreisverkehr/
Quelle Bild rechts: https://www.retail-week.com/analysis/analysis-how-zaras-click-and-collect-store-stacks-up/7028208.article?authent=1
Click & Collect Stores
Click and Collect: Bestellung online – Abholung offline
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Neue Kanäle durch Technologie im Einzelhandel
Live Video Shopping Assistant
Quelle Bild links: https://yourlisa.com/wp-content/uploads/2018/02/lisa123.jpg Quelle Bild rechts: https://www.modomoto.de/
Curated Shopping
Beratung über Video oder Kollektions-Vorschläge
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Neue Kanäle durch Technologie im Einzelhandel
Smart Body Suit
Quelle Bild links: https://www.dailymail.co.uk/sciencetech/article-5915509/The-360-smart-bodysuit-ensure-clothes-buy-online-fit-perfectly.html Quelle Bild rechts: http://1.bp.blogspot.com/-LD-0FYaa_U0/U0CUy6eXPNI/AAAAAAAAGEo/wOTVGNX3T-A/s1600/amazon+dash.jpg
Exakte Vermessung des Körpers mit der „Smart Body Suite“
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ChatBots - dialogbasierte Agenten
Quelle Bild links oben: https://www.appleworld.today/blog/2016/5/30/rumor-apple-plans-to-use-its-vocaliq-acquisition-on-a-big-siri-upgrade Quelle Bild links unten: https://www.apple.com/siri/
Quelle Bild rechts: https://static1.squarespace.com/static/595d69672e69cf27605f00ba/t/59ac0dbbf9a61e6ef1224b0b/1530023283712/Sephora-Facebook-Messenger-bots.png
Chatbots
Bsp: Im Facebook Messenger einkaufen und bezahlen
Voice Commerce – Amazon Echo
Status Quo und wie
geht’s nun
weiter?
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Albert Heijn macht vor, wie es gehen kann!
„Erster europäischer Supermarkt ohne Kassen“ Albert Heijn „tab to go” seit 22.09.18 in Amsterdam
Quelle:https://www.youtube.com/watch?v=IlUrPaWjJmE
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Amazon GO macht es noch besser …
Quelle:https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
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Digital ist skalierbar!
Quelle:https://youtu.be/f9kKgelCJRE
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Und Alibaba denkt schon weiter!
Quelle:https://www.youtube.com/watch?v=ypX7TkOoLUY
Ein Blick in die Sterne…
Wie sieht Shopping im Jahr 2030 aus?
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Das Ende der Generation Head Down
Quelle: Eugster J. (2017), Übermorgen, Midas Management Verlag; Finja Corolin Kütz– Shopping in 2030; https://www.youtube.com/watch?v=jWdcaP0Tjek Quelle Bild: https://i1.wp.com/www.pravda-tv.com/wp-content/uploads/2016/01/titelbild-26.jpg
Geräte wie
Smartphones und Anwendungen wie Webseiten oder Apps gibt es in dieser Form nicht mehr
Der Kühlschrank „weiß”
ohne Zutun was fehlt und bestellt
automatisch nach
unseren Präferenzen
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Brillen und Linsen statt SmartPhones?
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Quelle: https://windowsreport.com/hololens-2-release-date/
Augmented Reality – MS Hololens
Augmented Reality in Kontaktlinsen
Augmented Reality – Vizix M100
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Was Konsumenten im Jahr 2030 erwarten
• Läden als Showroom
• Navigation im Supermarkt
• Bargeld- und kassenloses Einkaufen
• Automatische Nachlieferung von Produkten (dank smarter Haushaltsgeräte)
• Durchgängige Öffnungszeiten durch Technologien
• Produktverfügbarkeit: wenn nicht offline, dann online und vice versa
• Virtual & Augmented Reality durch 5G mobil (auch in Läden)
• Produktberatung durch digitale Assistenten und Roboter
Quellen: iovolution.de/2018/05/24/bitkom-studie-so-sehen-verbraucher-die-zukunft-des-handels/;
https://www.wuv.de/specials/zukunft_des_handels/einzelhandels_studien_was_verbraucher_wollen
Saturn hat
„Paul den
Roboter“
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Big Player und Marktplätze
Quelle: Finja Corolin Kütz– Shopping in 2030; https://www.youtube.com/watch?v=jWdcaP0Tjek Quelle Bild links angepasst von: https://steemitimages.com/0x0/https://s26.postimg.org/77hrklg2x/Top_5.jpg Quelle Bild rechts: https://www.jumblebee.co.uk/site/wp-content/uploads/2014/06/JB-FE-Shop_10.png
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Noch allgegenwärtiger
Kleine Einzelhändler
schließen sich zu
Marktplätzen zusammen
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Kunden kaufen wo es Spaß macht.
Quellen: http://www.gdi.ch/de/Think-Tank/So-wollen-Kunden-2030-shoppen; CEO Unicredit Finja Corolin Kütz– Shopping in 2030; https://www.youtube.com/watch?v=jWdcaP0Tjek
Wochenmärkte, coole
Showrooms und persönliche Kommunikation bleiben
bestehen.
Allerdings nicht beim alltäglichen Einkaufen
der Erlebnisfaktor zählt!
Unsere Forschung
im Digital Retail
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PERFORM European Training Network
Quelle: https://www.dcu.ie/sites/default/files/perform_1.jpg
www.perform-network.eu
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PERFORM European Training Network
Quelle: Helfert et. al, Dublin, 2018.
www.perform-network.eu
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PERFORM European Training Network
Quelle: Helfert et. al, Dublin, 2018.
www.perform-network.eu
Marie Skłodowska-Curie Actions
PERFORM – Pioneering the Digital Future for Omnichannel Retail Managers
• 38 Mio. Euro Forschungsbudget
• 15 Early Stage Researchers
• 5 Länder
• 7 Universitäten
• 7 Industriepartner
Grant agreement No 765395.
