Sehr geehrte Leserinnen und Leser!

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Jahresbericht

2019

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Vorworte

Bundesministerin für Klimaschutz, Umwelt, Energie,

Mobilität, Innovation und Technologie 02

Staatssekretär im Bundesministerium für Klimaschutz, Umwelt, Energie, Mobilität, Innovation und Technologie 03

Geschäftsführerin der Schienen-Control und Leiterin der apf 05

Zusammenfassung Das Jahr 2019 im Überblick 08

Schlichtungstätigkeit Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte 20

Schlichtungsverfahren 29

Jahresbilanz der apf 37

- Jahresbilanz: Bahn 42

- Jahresbilanz: Bus 50

- Jahresbilanz: Schiﬀ 58

- Jahresbilanz: Flug 62

Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit 68

- Bahnverkehr 69

- Busverkehr 75

- Flugverkehr 77

Schlichtungstätigkeit für PRM 82

Internationale Zusammenarbeit 86

Passagier- und Fahrgastrechte Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte - Bahnverkehr 92

- Busverkehr 97

- Schiﬀsverkehr 100

- Flugverkehr 102

Pünktlichkeit im Bahnverkehr 108

Service und Informationen Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links 124

Berichts- und Informationspﬂicht gemäß AStG 126

Glossar 128 apf Jahresbericht 2019 |Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

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VieleFahrgästeundFluggästekennensieschon,dieAgentur fürPassagier-undFahrgastrechte(apf ).AlsSchlichtungs- stellefürdievierVerkehrsbereicheBahn,Bus,Schiffund FlugistsieseitrundfünfJahrenunbürokratische,kostenlose undlösungsorientierteAnlaufstellefürReisendeinStreit- fragenmitVerkehrsunternehmen.ImAuftragdesBundes- ministeriumsfürKlimaschutz,Umwelt,Energie,Mobilität, InnovationundTechnologie(BMK)berät,prüftundschlich- tethiereinengagiertesTeamanExpertinnenundExperten.

WieerfolgreichdieSchlichtungstätigkeitderapfist,zeigen nundieZahlendesJahresberichts:DieapferzielteimJahr 2019beirundDreivierteldermehrals4.100beendeten SchlichtungsverfahreneinepositiveLösungfürPassagiere.

NebensonstigenHilfestellungenbekamendieseüber1,3 MillionenEuroandiversenEntschädigungenzugesprochen.

DieapfisteinewichtigeServiceeinrichtungfürReisende, denen Unannehmlichkeiten entstehen. Sie wird bereits gutangenommen,wasdiesteigendenZahlenbelegen.Ein verhältnismäßigkleinesTeamermöglichtBetroﬀenen,ihre Anliegeneinfacheinzubringenundsetztdannschnellst- möglichihreAnsprüchedurch.Darüberfreueichmichals zuständigeMinisterin.

WirhabennunimRegierungsprogrammfestgeschrieben, dassdieSchlichtunggenerellunddieapfspeziellnochmehr zugunstenderVerbraucherinnenundVerbrauchergestärkt werdensollen.AußerdementhältdasRegierungsprogramm dasVorhaben,dieBahn-Fahrgastrechteweiterzustärken.

Diesistwesentlich,dadieBahnimSinneeinerumweltbe- wusstenundnachhaltigenZukunftdasVerkehrsmittelNum- mereinswerdensoll.WennimmermehrMenschenaufdie Bahnumsteigen,bedarfesumfassenderRahmenbedingun- genzumSchutzderReisenden.

Ichmöchteaberauchhervorheben,dassdiePünktlichkeit imgesamtenNahverkehrderÖBB-PersonenverkehrAGim Vorjahrbeimehrals95Prozentlag.EsistunserZiel,dies nochweiterzuverbessern.DiePünktlichkeitswertederan- derenBahnunternehmenwarenebenfallsfastdurchwegs hoch.Dasheißt,dassdiePendlerinnenundPendlerauf vielenStreckensehrgutunterwegssind.ImVerspätungs- fallstehendenFahrgästenmitJahreskartenbereitsEnt- schädigungenzu,aberdieRahmenbedingungensollten klarerundbesserwerden.

NundankeichdenMitarbeiterinnenundMitarbeiternder apffürihrenengagiertenundeﬃzientenEinsatzimSinne derReisenden.SiehelfendurchihrevermittelndeArbeit entscheidendmit,einenAusgleichzwischenPassagieren undUnternehmenzuerreichen.

Leonore Gewessler, BA

BundesministerinfürKlimaschutz,Umwelt,Energie,Mobilität, InnovationundTechnologie

Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete!

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Vorwort| apf Jahresbericht 2019

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apf Jahresbericht 2019 |^Vorwort

Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete!

Sehr geehrte Leserinnen und Leser!

2019wandtensicherneutvieleBürgerinnenundBürgeran die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf ), um derenkostenlosenundprovisionsfreienServiceinAnspruch zunehmen.DerFlugbereichmachtehierdengrößtenTeil derSchlichtungenausundstelltedieExpertinnenundEx- pertenabermalsvoreinegroßeHerausforderung.Insgesamt brachtenFlugreisendeüber5.200neueSchlichtungsanträge beiderapfeinunddasapf-Flugteamführterund1.000Tele- fonberatungendurch.

Bei71Prozentdermehrals3.300Schlichtungsverfahrenim Flugbereich,die2019abgeschlossenwurden,konntedieapf einpositivesErgebnisfürdieReisendeninFormeinerZah- lungerreichen.Konkreterzieltedieapfüber1,25Millionen EurofürFlugpassagiere,rundelfProzentmehrimVergleich zumVorjahr –unddasunbürokratisch,risikofreiundohne jeglichenKostenaufwandfürdieReisenden.DieZahlenzei- gendieWichtigkeitundNotwendigkeitderapfalsstaatliche ServicestellefürPassagiere.

DieRevisionderFluggastrechteverordnungistderzeitin Bearbeitung.Wichtigistes,klareVerhältnisseundRechts- sicherheitfürPassagiereundAirlineszuschaﬀen.

ImFlugsektorbearbeitendieExpertinnenundExperten derapfnebenFällenbezüglichUnregelmäßigkeitenbei Flügen,wiez. B. Verspätungen,auchSchlichtungsanträge von Fluggästen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität(PersonswithReducedMobility,PRM).Indiesem BereichsindzwargemäßPRM-Regelungkeinepauscha- lenEntschädigungenvorgesehen,dieapffindetallerdings imRahmenderSchlichtungüblicherweiseaußergericht- licheLösungenzwischendenbetroffenenPassagierenund Unternehmen.

Die apf ist eine wichtige Einrichtung der Schlichtungs- landschaftunddiezentraleaußergerichtlicheStreitbeile- gungsstellefürReisendeinÖsterreich.Sieberätnichtnur Passagiere und verhilft ihnen unbürokratisch zu ihrem Ziel,sondernträgtmitihrerArbeitletztlichauchzurEnt- lastungderGerichtebei.

IndiesemSinnemöchteichmichbeidenMitarbeiterin- nenundMitarbeiternderapffürihren –auchinturbu- lenten Zeiten –immerwährenden und unermüdlichen Einsatzbedanken.

Dr. Magnus Brunner, LL.M.

StaatssekretärimBundesministeriumfürKlimaschutz,Umwelt, Energie,Mobilität,InnovationundTechnologie

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HilfefürReisendeinmehrals21.000Fällen –dasistunsere BilanzseitderGründungderAgenturfürPassagier-und Fahrgastrechte(apf )imJahr2015.FahrgästeundFluggäste bringendesÖfterenSchlichtungsanträgefürsichundMit- reisendeein,dieseFälleumfassendannmehrerePersonen.

DieapfsetztesichsomitinsgesamtfüreineweithöhereZahl anPassagierenein.Wirhelfen,indemunsereExpertinnen undExperteninformieren,inVerfahrenschlichtenundge- genüberUnternehmenvermitteln.

2019hattenwirmehrzutundennje.WirerhielteninSum- me6.395schriftlicheSchlichtungsanträgebeiderapf.

ImBahnbereichverzeichnetenwireinenstarkenAnstieg umrund54ProzentundhabenerstmalsineinemJahrdie 1.000er-Markeüberschritten.SchwerpunkteinunsererBahn- SchlichtungstätigkeitwarenbeispielsweisestrengereStrafen unddieverspäteteAuszahlungvonVerspätungsentschädi- gungen.DieSchlichtungsanträgeimFlugbereichblieben mitmehrals5.200AnträgenaufeinemhohenNiveau,die SchlichtungsverfahrenstiegendortsogarumfasteinViertel an.UnsereMitarbeiterinnenundMitarbeiterprüftenzahl- reicheFälle,beidenenFlugunternehmeneinenaußerge- wöhnlichenUmstandgeltendgemachthatten.Eswaren auchvermehrtAnzeigennotwendig,wenndiebetroﬀenen UnternehmenihrerMitwirkungspﬂichtindenVerfahren nichtnachgekommensind.

WirschlossenimJahr2019mitinsgesamt4.139Schlich- tungsverfahrenumeinViertelmehrVerfahrenals2018ab.

Bei73ProzenterzieltedieSchlichtungsstelleeinepositive Lösung.PassagierekonntensichimVorjahrübermehrals 1,3MillionenEuroanEntschädigungen,Erstattungenund Strafnachlässenfreuen.DamiterreichtenwirfürBetrof- fene,diesichanunsgewendethatten,rundelfProzent mehrals2018.

DergesamtgesellschaftlicheNutzenderapfübersteigtüb- rigensbeiWeitemdieKosten,diedenSteuerzahlerinnen undSteuerzahlerndurchdieSchlichtungsstelleentstehen.

DerSteuer-Eurohatsich2019zugunstenderPassagiere mehralsverdreifacht.

AußerdemistwiederBewegungindieNeufassungderEU- Verordnungenhineingekommen.DieRevisionderFluggast- rechteverordnungwurdeletztesJahrerneutaufgenommen.

BeiderBahn-FahrgastrechteverordnungkönnendieVer- handlungenzwischendemEuropäischenParlamentund demRatderEuropäischenUnionstarten,nachdemsich derEU-VerkehrsministerratimDezember2019aufeine allgemeineAusrichtunggeeinigthat.UnserZielistesje- denfalls,dassdieRechtefürFahrgästeundFluggästeweiter gestärktwerden.

WirwünschenIhneninteressanteEinblickeinunsere SchlichtungstätigkeitunddiePassagierrechte beimLesenunseresJahresberichts!

Mag. Maria-eresia Röhsler, LL.M., MBA

GeschäftsführerinderSchienen-ControlGmbHundLeiterinderapf apf Jahresbericht 2019 |^Vorwort

Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete!

Sehr geehrte Leserinnen und Leser!

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Zusammenfassung

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Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf ) hat gemäß§8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfürPassa- gier-undFahrgastrechte¹ bzw.§9AStG²jährlicheinen BerichtüberihreTätigkeitenundErgebnissezuerstellen.

DiewesentlichenInhaltedesBerichtsfürdasJahr2019sind imFolgendenzusammengefasst.DergesamteBerichtist aufderWebsitederapfkostenlosabrufbar.³

Gesetzwerdung in Österreich

Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für Bahn-, Bus-, Schiﬀs- und Flugverkehr

Am28.Mai2015tratdasPassagier-undFahrgastrechte- agenturgesetz(PFAG)⁴inKraft.DamitlöstedieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte(apf )diebisherigeSchlich- tungsstellederSchienen-ControlfürdenBahnbereichab;

diebereitsbestehendeundimdamaligenBundesminis- teriumfürVerkehr,InnovationundTechnologieangesie- delteSchlichtungsstellezurBehandlungvonBeschwerden betreffendFluggastrechtewurdeeingegliedert.Dazukamen nochdieneugeschaffenenSchlichtungsstellenfürdieBe- reicheKraftfahrlinien(Busverkehr)undSchifffahrt.

DieapfisteinServicedesBundesministeriumsfürKlima- schutz,Umwelt,Energie,Mobilität,InnovationundTech- nologie(BMK)undalsAbteilungbeiderSchienen-Control eingerichtet.

Notiﬁzierte Stelle bei der EU zur alternativen Streitbeilegung

Mit9.Jänner2016wurdedieapfnotiﬁzierteStellezuralterna- tivenStreitbeilegung (AS-Stelle)gemäßAlternative-Streitbeile- gung-Gesetz (AStG)⁵,dernationalenUmsetzungderRichtlinie überalternativeStreitbeilegunginVerbraucherangelegenhei- ten(ADR-Richtlinie,AlternativeDisputeResolution)⁶. Sieist damiteinevonachtAS-Stellen,dieinÖsterreichtätigsind.Für VerbraucherinnenundVerbraucheristdieapfalsAS-Stelle durchdasLogomitdemBundeswappenundderWortfolge

„StaatlichanerkannteVerbraucherschlichtungsstelle“erkenn- bar.DieapfistinAufbau,Finanzierung,Rechtsstrukturund EntscheidungsﬁndungunabhängigvondenvonSchlichtungs- verfahrenbetroﬀenenUnternehmen.Schlichtungsverfahren werdenvondervomBMKbestelltenSchlichteringeführt.

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte

DieapfistdiegesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungs- stellefürdenBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr.ImRah- menihrerSchlichtungstätigkeitistsiefürdieKlärungvon PassagierbeschwerdenmittelsaußergerichtlicherStreitbei- legungverantwortlichundverhilftFahr-undFluggästenim StreitfallmiteinemUnternehmenzuihremRecht.Inihrer FunktionalsDurchsetzungsstelleinformiertdieapfFahr- undFluggästeimBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugbereichüber ihreRechte,prüftdieEinhaltungderindenEU-Verordnun- genverankertenFahr-undFluggastrechteundsetzt,wenn nötig,weitereSchritte,umdiebetroffenenUnternehmenzur EinhaltungihrerVerpflichtungenzubewegen.

Organisation der apf

DieapfistalsAbteilungohneeigeneRechtspersönlichkeit beiderSchienen-Controleingerichtet.2019kümmertesich

Das Jahr 2019 im Überblick| apf Jahresbericht 2019

Das Jahr 2019 im Überblick

1BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte BGBlI2015 / 61idgF.

2Alternative-Streitbeilegung-Gesetz –AStGBGBlI2015 / 105idgF.

3www.passagier.at.

4Passagier-undFahrgastrechteagenturgesetz –PFAGBGBlI2015 / 61.

5Gemäß§4Abs1iVm§25AStG.

6RL2013 / 11 / EUABlL2013 / 165,63.

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dieLeiterinderapfmitbiszuachtMitarbeiterinnenundMit- arbeiterninVoll-oderTeilzeitdirektumdieAnliegen(Fra- gen,Schlichtungsanträge,Verfahren)derAntragstellenden.

Finanzierung der apf

DieapfwirdanteiligdurchBeiträgedervonSchlichtungs- verfahren betroffenen Unternehmen sowie vom Bund finanziert.DieSchlichtungsverfahrensindfürUnterneh- men kostenpflichtig; diese Kosten liegen derzeit gemäß PFAG-Kostenbeitragsverordnung2015⁷bei78EuroproVer- fahren.DieseBeiträgesollen40ProzentderKostenderapf abdecken⁸.DerdarüberhinausgehendeTeildesAufwandes wirdausdemBundesbudgetdurchdasBMKfinanziert.

Aufgaben der apf

Aufgabederapfistes,Fahr-undFluggästenzuihremRecht zuverhelfen,ohnedasssichdieseaneinGerichtwenden müssen.DieapfsiehtsichalsunabhängigeVermittlerin zwischendenUnternehmenundihrenPassagieren.Passa- gierebzw.KundinnenundKundenvonBahnunternehmen, Bahnhofsbetreibern,Verkehrsverbünden,Luftfahrt-,Schiﬀ- fahrts-undKraftomnibusunternehmen(eingeschränktauch:

BetreibervonBusbahnhöfen,HäfenundTerminalssowie Zivilﬂugplatzhalter,alsoz.B.Flughafenbetreiber)können beiderapfSchlichtungsanträgeeinbringen,sofernsievor- herversuchthaben,dasProblemgemeinsammitdembe- troﬀenenUnternehmenzulösen.Generellnichtzuständig istdieapffürinnerstädtischeVerkehrsunternehmen.

Zuständigkeiten der apf Bahnverkehr

ImBahnbereichverhilftdieapfallenFahrgästenbzw.Kun- dinnenundKundenvonBahnunternehmenundVerkehrs- verbünden,soferndieEisenbahnbenutztwird,zuihrem Recht.DieapfkannbeinahezujederAngelegenheithelfen, dieinVerbindungmiteinemBeförderungsvertragsteht.

InwenigenFällenkönnenPassagiereauchunmittelbarbei derapfeinenSchlichtungsantrageinreichen,ohnesichvor- herandasUnternehmengewandtzuhaben:etwaimBahn- verkehrwegenmöglicherVerstößegegenBestimmungen derBahn-Fahrgastrechteverordnung(z.B.Verweigerungder

VerspätungsentschädigungoderErstattungbeiVerspätun- gen)oderdesEisbBFG⁹(z.B.VerweigerungderEinspruchs- möglichkeit gegen Strafzahlungen) und ganz allgemein wegenmöglicherrechtswidrigerRegelungenindenBeför- derungsbedingungenderBahnunternehmenundVerkehrs- verbünde.ÜberungelösteBeschwerdenimBahnverkehr mussdieapfdieSchienen-ControlKommissioninformieren (z.B.wegenbehaupteterrechtswidrigerRegelungeninden Entschädigungsbedingungen).

Bus-, Schiﬀs- und Flugverkehr

ImBus-,Schiﬀs-undFlugbereichistdieapfimRahmender jeweiligenEU-VerordnungentätigundverfügtdaherimVer- gleichzumBahnbereichübereingeschränktereKompeten- zen.EbensosetztsichdieapffürdieRechtevonMenschen mitBehinderungundeingeschränkterMobilitätein.

Zuständige Behörde

für Verbraucherbehördenkooperation

DieapfwurdedurcheineNovelledesVBKG¹⁰alszuständige BehördefürdieZusammenarbeitimVerbraucherschutzim Bus-,Schiﬀs-undFlugverkehrbenannt.ImRahmen dieses GesetzeskönnendiefürVerbraucherschutzgesetzezustän- digennationalenBehördenAmtshilfeersuchenandieent- sprechendenBehördenimAuslandrichten.Diesekönnen inweitererFolgegegenUnternehmenvorgehen,wennes zugrenzüberschreitendenVerletzungenvonVerbraucher- schutzregelungenkommt.

Seit17.Jänner2020sindauchderBahnverkehrundimFlug- verkehrdiePRM-Fluggastrechteverordnung¹¹vonderBehör- denkooperationumfasst¹²(mehrdazuimKapitel„Agentur fürPassagierundFahrgastrechte“abSeite20).

apf Jahresbericht 2019 |Das Jahr 2019 im Überblick

7PFAG-Kostenbeitragsverordnung2015BGBlII2015 / 150.

8Gemäß§4Abs3BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahr- gastrechte.

9Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz –EisbBFG BGBLI2013 / 40.

10Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI2006 / 148idF BGBlI2015 / 61.

11VO(EG)1107 / 2006ABlL2006 / 204,1.

12VO(EU)2017 / 2394,ABlL2017 / 345,1.

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Durchsetzung der Fahr- und Fluggastrechte

KannimRahmendesSchlichtungsverfahrenskeineLösung gefundenwerden,diedenVerstoßgegeneineFahr-bzw.

Fluggastrechteverordnungbeseitigt,bringtdieapfimRah- menihrerFunktionalsDurchsetzungsstelleeineAnzeigebei derzuständigenStrafbehördeein.Gleichesgilt,wenndas UnternehmennichtamSchlichtungsverfahrenmitwirkt.

Schlichtungsverfahren bei der apf

DieapfersetztnichtdasBeschwerdemanagementdesje- weiligenUnternehmens.Bevordieapfaktivwerdenkann, müssendiePassagiereselbstversuchen,sichmitdemje- weiligenUnternehmenzueinigen.

DiegenauenZuständigkeitenbeidenunterschiedlichen Verkehrsträgern,alsowerundworübermaneinenSchlich- tungsantragandieapfstellenkann,welcheSchlichtungs- anträgeabgelehntwerdenmüssen,dergenaueAblaufdes Schlichtungsverfahrens,dieKostendesVerfahrensusw., ﬁndensichimKapitel„Schlichtungsverfahren“abSeite29.

Kompetenzen der Regulierungsbehörde im Bahnverkehr

Verbindlicherklärung von Schlichtungsanträgen im Bahnverkehr

ImBahnbereichkanndieSchienen-ControlKommission beiSchlichtungsanträgenvonFahrgästen,beidenenesum einefehlendeoderunzureichendeFahrpreisentschädigung beiZugverspätungenundZugausfällengeht,denLösungs- vorschlagderapffürverbindlicherklärenunddemFahrgast dieEntschädigungzusprechen¹³.DieseRegelungkommtin Fällen zum Tragen, in denen keine Einigung mit dem Bahnunternehmenzustandekommt.DieSchienen-Control Kommission hat diese Kompetenz bei den anderen drei Verkehrsträgernnicht.AuchimBahnverkehrgiltsienurbei

derFahrpreisentschädigungbeiZugverspätungenundZug- ausfällen,nichtjedochfürandereAnsprüche.

Bekanntgabe und Überprüfung der Beförderungsbedingungen

ImBahnverkehrbestehtdieVerpﬂichtungderBahnunterneh- menundVerkehrsverbündezurVorlagederBeförderungs- bedingungenandieSchienen-Controlgemäß§22bEisbG.

DieBeförderungsbedingungenmüssensowohlbeidererst- maligenVeröﬀentlichungalsauchbeiÄnderungenvorgelegt werden. Die Schienen-Control Kommission kann gemäß

§78bEisbGüberprüfen,obdieBeförderungsbedingungen derBahnunternehmenundderVerkehrsverbündedemGe- setzentsprechenundsiebeiVerstößenfürunwirksamer- klären.DiePrüfungumfasstsämtlicheösterreichischeund europäische Rechtsvorschriften (etwa KSchG¹⁴, EisbBFG oderBahn-Fahrgastrechteverordnung¹⁵).

Jahresbilanz der apf

Schlichtungsanträge und Anfragen

ImJahr2019gingeninsgesamt6.395schriftlicheSchlich- tungsanträgeundAnfragenbeiderapfein(2018:6.248), davon5.205imFlugbereich(2018:5.462),1.047imBahn- bereich(2018:682),122imBusbereich(2018:90)und21im Schiﬀsbereich(2018:14).

Eröﬀnete Schlichtungsverfahren

ZudenSchlichtungsverfahrenzählennurjeneFälle,bei denen auch ein Verfahren eröffnet wurde. Im Jahr 2019 wurden insgesamt 4.622 Schlichtungsverfahren eröffnet (2018:3.750).DerHauptteilfälltindenFlugbereichmit 3.879Verfahren(2018:3.261),gefolgtvomBahnsektormit 705(2018:452)unddemBusbereichmit37(2018:37)er- öffnetenSchlichtungen.ImSchiffsbereichwurdeeinVer- fahreneröffnet(2018:keinVerfahren).

Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe

2019erzieltedieapffürdieAntragstellendeneinenGesamt- betraganmonetärenEntschädigungen,Erstattungenund

13Gemäß§78aAbs5EisbG.

14Konsumentenschutzgesetz –KSchGBGBl1979 / 140idgF.

15VO(EG)1371 / 2007ABlL2007 / 315,14.

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Strafnachlässen in der Höhe von 1.301.094 Euro (2018:

1.177.017Euro).DergrößteAnteilentfälltmit1.251.532Euro aufdenFlugsektor(2018:1.124.016Euro),imBahnbereich erzieltedieapf48.054Euro(2018:50.706Euro)undbeim VerkehrsträgerBuswarenes1.508Euro(2018:2.295Euro).

Reaktionszeit

und Verfahrensdauer

DiedurchschnittlicheReaktionszeitfüreineersteRück- meldungandieAntragstellendenbetrugviereinhalbTage (2018:neunTage).DerapfgelanghierimVergleichzum VorjahreineReduktionaufdieHälftederZeit.

DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerlagbeigut72Tagen (2018:35Tage).DieVerdoppelungimVergleichzu2018re- sultiertvorallemausderseitHerbst2018starkgestiegenen FallzahlimFlugbereichunddenzeitaufwendigenPrüfun- genderzahlreichenFälle,indenendieFlugunternehmen einenaußergewöhnlichenUmstandgeltendmachen.

Bahn

Schlichtungsanträge und Anfragen

ImJahr2019langten1.047SchlichtungsanträgeimBereich Bahnverkehrein(2018:682).ImVergleichzumVorjahrwar daseinAnstiegummehrals53Prozent.DerAnstiegist wohlaufdiestrengereVorgehensweisederÖBB-Personen- verkehr bei Fahrgeldnachforderungen (Strafzahlungen) zurückzuführen.

Dieapfwies83ProzentderabgelehntenBahn-Beschwerden deshalbzurück,weilderFahrgastseineForderungnoch nichtbeimbetroﬀenenUnternehmeneingebrachthatte (2018:79Prozent).

FasteinViertel(23Prozent)allerAntragstellendenausdem BahnsektorhatteimJahr2019denWohnsitzinderBundes- hauptstadtWien(2018:25Prozent).18ProzentderAntrag- stellendenkamenausNiederösterreich(2018:19Prozent) undjesiebenProzentausTirol(2018:sechsProzent)und Oberösterreich(2018:elfProzent).DesWeiterenwurden22 ProzentderSchlichtungsanträgevonReisendenausdem Auslandeingebracht(2018:18Prozent).

Schlichtungsverfahren

Im Jahr 2019 wurden 704 Schlichtungsverfahren abge- schlossen.DiesentsprichtimVergleichzumVorjahrmit 472VerfahreneinemAnstiegum49Prozent.

Rund85ProzentallerVerfahrenimBahnverkehrkonnten 2019positivundzurZufriedenheitbeiderParteienerledigt werden(2018:95Prozent).TrotzintensiverBemühungen konntein11,5ProzentderVerfahrenkeineEinigungerzielt werden(2018:dreiProzent),3,4Prozentwurdenmateriell eingestellt(2018:2,5Prozent).

SeitEndeMai2015bestehteineKostenverpﬂichtungbei SchlichtungsverfahrenseitensderVerkehrsunternehmen.

VondenimJahr2019abgeschlossenenVerfahrenwaren527 VerfahrenfürdiejeweiligenUnternehmenimBahnbereich kostenpﬂichtig(2018:358).

Mitwirkungspﬂicht der Unternehmen

und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden

ImBahnbereichverweigerte2019eintschechischesUnter- nehmenteilweisedieMitwirkungamSchlichtungsverfah- ren(2018:keinVerfahren).

Verfahrensgründe und Verteilung auf Unternehmen

DerhäuﬁgsteVerfahrensgrundwaren2019Strafzahlungen bzw.Inkassoforderungenmit36,5Prozent(2018:elfPro- zent).DieserAnstiegistvorallemaufdiestrengereVorge- hensweisederÖBB-Personenverkehrzurückzuführen.

PlatzzweinahmenimJahr2019mit33,5ProzentVerfahren betreﬀendFahrpreiserstattungein(2018:42Prozent).

Mit19,2ProzentwarenVerfahrenbezüglichVerspätungs- entschädigungen(fürTicketkosten)undEntschädigungen (fürandereFolgekosten)imJahr2019aufPlatzdrei(2018:

28Prozent).

97,6ProzentderVerfahrenbetrafendieÖBB-Personen- verkehr(2018:96,6Prozent)und1,3Prozentdiesonstigen Bahnunternehmen(inklusiveWESTbahn).DerRestentﬁel aufdieÖBB-InfrastrukturunddieVerkehrsverbünde.

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Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe

BeiallenimJahr2019abgeschlossenenVerfahrenkonnte dieapfimBahnsektoreineSummevon48.054Euroer- wirken(2018:50.706Euro).

Verfahrensdauer

Bei65ProzentderVerfahrenzumVerkehrsträgerBahnkonnte dieapf2019inwenigeralszweiWocheneineLösungherbei- führen(2018:60Prozent).Weitere28ProzentallerVerfahren konntenbereitsinwenigeralseinemMonat(2018:29Pro- zent)undsechsProzentinwenigeralszweiMonaten(2018:

neunProzent)erledigtwerden.NureinProzentderSchlich- tungsverfahrendauertelängeralszweiMonate(2018:zwei Prozent),diesmeistinkomplexenFällen.Diedurchschnitt- licheVerfahrensdaueraller(einfachenbishochkomplexen) Schlichtungsverfahrenlagbeirund14Tagen(2018:16Tage).

Bus

Schlichtungsanträge und Anfragen

ImBereichBusverkehrerhieltdieapfimJahr2019insge- samt122Schlichtungsanträge(2018:90).87ProzentderAb- lehnungenerfolgtenaufgrundvonUnzuständigkeit(2018:

88Prozent),13Prozent,weileskeineErstkontaktaufnahme mitdemUnternehmengegebenhatte(2018:zwölfProzent).

EinViertelderAntragstellendenwar2019inWienbehei- matet (2018: 33 Prozent), gefolgt von zehn Prozent mit HauptwohnsitzinNiederösterreich(2018:17Prozent).Zwölf ProzentderAntragstellendengabeneinenWohnsitzim Auslandbekannt(2018:17Prozent).

Schlichtungsverfahren

ImJahr2019wurdeninsgesamt37VerfahrenzumAbschluss gebracht(2018:37).Fast93ProzentallerVerfahrenimBus- verkehrkonntenpositivundzurZufriedenheitbeiderPar- teienerledigtwerden(2018:100Prozent).

27der2019abgeschlossenenVerfahrenwarenfürdiejewei- ligenUnternehmenimBusbereichkostenpﬂichtig(2018:32).

Mitwirkungspﬂicht der Unternehmen

und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden

2018verweigerteeinpolnischesUnternehmendieMitwir- kungamVerfahren.DieapfbrachteAnfang2019eineAn- zeigebeiderzuständigenBezirksverwaltungsbehördeein.

Ende2019lenktedaspolnischeUnternehmennachEinlei- tungdesVerwaltungsstrafverfahrensbeiderBezirkshaupt- mannschaft Villach-Land ein und zahlte dem Fahrgast seinenAnspruchaus.

Verfahrensgründe und Verteilung auf Unternehmen

Mit42ProzentwarenVerspätungen2019derHauptgrund fürBus-Schlichtungsverfahren(2018:27Prozent).EinVier- tel(25Prozent)derSchlichtungsanträgebetrafenAnnul- lierungen(2018:52Prozent).

97 Prozent der im Jahr 2019 abgeschlossenen Verfahren wurdenmitFlixBusgeführt(2018:81Prozent).Anzweiter StellelagmitdreiProzent Cˇrnja Tours.

Entschädigungen und Erstattungen

ImJahr2019konntedieapfbeimVerkehrsträgerBusmo- netäreEntschädigungenundErstattungeninderHöhevon 1.508EurofürFahrgästeerwirken(2018:2.295Euro).

Verfahrensdauer

BeimehralsderHälfte(rund57Prozent)derVerfahren war es 2019 möglich, innerhalb von zwei Wochen zu einemAbschlusszugelangen(2018:45Prozent).Knapp 36ProzentderFällewurdeninwenigeralseinemMonat (2018:39Prozent)erledigt.

NurinjeweilsknappvierProzentderFälle(jeweils3,6Pro- zent)dauertedasVerfahren2019wenigeralszweibzw.

mehralszweiMonate.2018warenes13Prozentbzw.drei Prozent.

DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderimJahr2019 abgeschlossenenVerfahrenbetrugimBusverkehrrund 16Tage(2018:20Tage).

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Schiﬀ

Schlichtungsanträge, Anfragen und Schlichtungsverfahren

ImBereichSchiffsverkehrerhieltdieapf2019insgesamt 21Schlichtungsanträge(2018:14).ImJahr2019wurdeein Verfahreneröffnet(2018:keinVerfahren).SämtlicheAb- lehnungen erfolgten 2019 wie in den Jahren zuvor auf- grundvonUnzuständigkeit.

Flug

Schlichtungsanträge und Anfragen

Insgesamtwurden2019imFlugverkehr5.205Schlichtungs- anträgeundAnfragenbearbeitet(2018:5.462).

61ProzentderAblehnungenerfolgten2019aufgrundvon Unzuständigkeit(2018:63Prozent)und13Prozentaufgrund derFeststellung,dassdieReisendebzw.derReisendeihre bzw.seineForderungnochnichtbeiderbetroﬀenenFlug- linieeingebrachthatte(2018:19Prozent).26Prozentder Fällemusstenaus„SonstigenGründen“abgelehntwerden (2018:18Prozent),wieetwaInsolvenzderAirline.

Mit63ProzentwurdendiemeistenSchlichtungsanträge imJahr2019vonPersonenmitWohnsitzinÖsterreichein- gebracht (2018: 73 Prozent). Aus anderen EU-Mitglied- staatensowieIsland,NorwegenundderSchweizkamein Viertel(25Prozent)derAnträge(2018:20Prozent),sieben ProzentstammtenausDrittstaaten(2018:vierProzent).

FünfProzentderAntragstellendenmachtenkeineAngabe (2018:dreiProzent).

Schlichtungsverfahren

ImFlugverkehrwurdenimJahr2019insgesamt3.397Ver- fahrenabgeschlossen(2018:2.770).In71ProzentderFälle wurdeeineEinigungzwischenUnternehmenundFluggast erzieltundsomiteinpositiverAbschlusserreicht(2018:

79Prozent).TrotzintensiverBemühungenkonnteinfünf ProzentderVerfahrenkeineEinigungerzieltwerden(2018:

vierProzent).BeidenweiterenVerfahrenerfolgteeinema- terielleEinstellung.18Prozentwurdenaufgrundaußer-

gewöhnlicherUmstände(z.B.schlechterWetterverhältnisse) undsechsProzentaufgrundsonstigerGründe(z.B.Verspä- tungunterdreiStunden)eingestellt.

2.753derbeendetenVerfahrenwarenimJahr2019fürdie Fluglinienkostenpflichtig(2018:2.138).

Mitwirkungspﬂicht der Unternehmen

und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden

DadieapfinBezugaufdieeuropäischenFahr-undFlug- gastrechteverordnungennichtnurSchlichtungs-,sondern auchDurchsetzungsstelleist,istesnotwendig,dieNicht- einhaltungderRegelungenmitentsprechendenKonse- quenzenzusanktionieren.InFällen,indenendieapfauf einenderartigenVerstoßaufmerksamwird,bringtsiebei derzuständigenBezirksverwaltungsbehördeeineVerwal- tungsstrafanzeigegegendenVertretungsbefugten(z.B.Ge- schäftsführerin bzw.GeschäftsführeroderVorständinbzw.

Vorstand)derbetroffenenFluglinieein.

Im Laufe des Geschäftsjahrs 2019 kam es in insgesamt 22 Fällen im Flugbereich zu einer derartigen Anzeige (2018:14).In21der22FällelagaucheinemangelndeMit- wirkungderFluggesellschaftamSchlichtungsverfahren derapfvor(2018:in13der14).

Verfahrensgründe und Verteilung auf Unternehmen

MehralsdieHälfte(rund52Prozent)derVerfahrenwurde 2019aufgrundvonVerspätungengeführt(2018:rund45Pro- zent).In43ProzentderVerfahrengingesumAnnullierun- gen (2018: rund 49 Prozent) und 4,7 Prozent betrafen Nichtbeförderung(2018:4,5Prozent).

Amstärkstenwarmit37ProzentderVerfahrenAustrian AirlinesalsgrößtesösterreichischesLuftfahrtunterneh- menbetroffen(2018:45Prozent).GegenEurowingswur- den14ProzentderVerfahrengeführt(2018:16Prozent).

DieanderenFluglinienlagenbetreﬀendVerfahrenimein- stelligen Prozentbereich: Laudamotion (sechs Prozent);

WizzAir(fünfProzent);Lufthansa,TAPPortugalundVueling (jevierProzent);IberiaundLEVELEurope(jedreiProzent);

easyJet(zweiProzent).

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Entschädigungen und Erstattungen

ImJahr2019konnteeinGesamtbetraginHöhevon1.251.532 EurofürFluggästeerwirktwerden(2018:1.124.016Euro).

Verfahrensdauer

2019waresinrundeinemViertel(24Prozent)derFällemög- lich,innerhalbvonzweiWochenzwischenAntragstellen- demundUnternehmenzuvermitteln(2018:43Prozent).Bei knappeinemweiterenViertel(24Prozent)konnteinnerhalb einesMonats(2018:22Prozent)undbeielfProzentinnerhalb vonzweiMonaten(2018:14Prozent)eineLösungerzieltwer- den.MehralszweiMonatemusstenin41ProzentderFälle aufgewandtwerden(2018:21Prozent).DieVerdoppelung dieserlängerenVerfahrensdauerresultiertvorallemausder starkgestiegenenFallzahlundausdenzeitintensivenPrüfun- genvongeltendgemachtenaußergewöhnlichenUmständen.

DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerlagbeimFachbereich FlugimJahr2019beirund85Tagen(2018:39Tage).

Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit

AnhandderVielzahldereingelangtenSchlichtungsanträge kanndieapfjedesJahrfeststellen,wosystematischeundsig- niﬁkanteProblemebestehenbzw.woesVerbesserungsbe- darfgibt.Dieseemenwerdenwährendundgegebenenfalls auchnachderFallbearbeitungmitdenUnternehmenund denPassagiereneingehendbehandelt.MitmanchenUnter- nehmenwerdenzusätzlichmehrmalsimJahrpersönliche Treﬀenabsolviert,woinsbesonderejeneemenbesprochen werden,diefüreinengrößerenKreisvonPersonenbeson- dersrelevantsind.

InsbesonderesindindenFachbereichenBahn-,Bus-und Flugverkehrnennenswerteemenaufgetreten,dieimKa- pitel„SchwerpunktederSchlichtungstätigkeit“abSeite68 näherbeschriebenwerden.ImFachbereichSchiﬀsverkehr lassensichaufgrunddergeringenFallzahlimBerichtszeit- raumkeineallgemeinenRückschlüsseaufmöglicherweise bestehendestrukturelleProblemeziehen.

ImBahnbereichwarendieemenblöckeStrafzahlung,Ver- spätungsentschädigung,InformationüberdieapfsowieEnt-

schädigungenfürHotel-,Taxi-oderFolgekostenSchwer- punktederTätigkeitderapf.

WichtigeFlug-emeninderSchlichtungsarbeitwarendie ErsatzbeförderungbeiFlugunregelmäßigkeitundverpasste Anschlussﬂüge.

Schlichtungstätigkeit für Personen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität

Die apf behandelt im Rahmen ihrer Zuständigkeit auch SchlichtungsanträgevonFahrgästenundFluggästenmit BehinderungodereingeschränkterMobilität(Personswith ReducedMobility,PRM).FürdenBahn-,Bus-undSchiﬀs- bereichsinddiePRM-RegelungeninderjeweiligenFahr- gastrechteverordnung enthalten. Im Flugbereich gibt es nebenderFluggastrechteverordnung¹⁶desWeiterendie PRM-Fluggastrechteverordnung.¹⁷

BisherwurdenindenvierVerkehrssektorenwenigePRM- Schlichtungsanträgebeiderapfeingebracht.Beispielhafte Schlichtungsfälle zum ema PRM aus dem Bahn- und FlugbereichsindimKapitel„SchlichtungstätigkeitfürPer- sonenmitBehinderungodereingeschränkterMobilität“

abSeite82nachzulesen.

Internationale Zusammenarbeit

DiegemeinschaftlichenRegelungendereuropäischenMit- gliedstaatenimBereichderFahr-undFluggastrechteerfordern einenengenundregelmäßigenAustauschderNationalen Durchsetzungsstellen(NEB–NationalEnforcementBodies), umeineeinheitlicheundländerübergreifendeVorgehens- weisegarantierenzukönnen.NebendenregelmäßigenTref- fen,diezumeistinBrüsselbeiderEuropäischenKommission abgehaltenwerden,sowiederTeilnahmeanArbeitsgruppen ﬁndetkontinuierlicherAustauschbeiinformellenGesprächs- treﬀen,gemeinsamorganisiertenVeranstaltungenmitStake- holdernundauchinschriftlicherFormbeiallgemeinen FragenzumUmgangmitbestimmtenProblemenstatt.

16VO(EG)261 / 2004ABlL2004 / 46,1.

17VO(EG)1107 / 2006ABlL2006 / 204,1.

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MehrzudenAustauschtreﬀenderEuropäischenKommis- sionmitdenNEB,derZusammenarbeitmitanderenNEB undweiterenAktivitätenindiesemBereichistimKapitel

„InternationaleZusammenarbeit“abSeite86nachzulesen.

Passagier- und Fahrgastrechte

Bahn

Verstöße gegen die Bahn-Fahrgastrechte- verordnung und das Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechtegesetz

BeiderBehandlungvonSchlichtungsanträgenstelltdieapf auch vereinzelt Verstöße gegen anzuwendende Bestim- mungenausderBahn-Fahrgastrechteverordnungbzw.aus demEisbBFGfest.DiesewerdengrundsätzlichimWege desSchlichtungsverfahrensgelöst;vereinzeltmusstedie Schienen-ControlKommissioninformiertwerden.

emenimJahr2019warenu.a.:VerweigerungvonErstat- tungenoderVerspätungsentschädigungen,fehlendeEcht- zeitdateninderBuchung,ProblemebeimTicketkauffür verspäteteZüge,Jahreskartenentschädigungbeiunterjäh- rigerStornierungundmangelndeInformationüberden AusfallvonLiege/-SchlafwagenvorFahrtantritt.

Kontrolle der Beförderungsbedingungen

ImRahmenderVorlagederBeförderungsbedingungenund beiVerfahren,dieaufgrundvonSchlichtungsanträgeneröﬀ- netwerden,thematisiertdieapfproBerichtsjahrmögliche GesetzesverstößegegenüberdenUnternehmen.InVerfah- renderSchienen-ControlKommissionkönnenschlussend- lichTeilevonBeförderungsbedingungenfürunwirksam erklärtoderaufgrundderVerfahrenTeilederBeförderungs- bedingungengeändertwerden.MehrdazuistdemKapitel

„JudikaturundUmsetzungderFahrgastrechteimBahn- verkehr“abSeite92zuentnehmen.

Verfahren der Schienen-Control Kommission

ImJahr2019behandeltedieSchienen-ControlKommission imBereichderFahrgastrechtewiederaufsichtsbehördliche

Verfahren.ImFolgendenwerdendieVerfahrenkurzdarge- stellt.DetailliertereInformationenzuden2019geführten VerfahrenﬁndensichimKapitel„JudikaturundUmsetzung derFahrgastrechteimBahnverkehr“abSeite92.

Verfahren wegen AGB der Österreichcard

DieSchienen-ControlKommissionistimanhängigenVer- fahrenderAnsicht,dassdieallgemeinenGeschäftsbedin- gungen(AGB)derÖsterreichcardmöglicherweisegegen bundesrechtlicheRechtsvorschriftenverstoßen(fehlende AbbildungallerLeistungenderÖsterreichcardindenAGB undeinseitigeAbänderungderAGBdurchdasUnterneh- menbeibereitslaufendenVerträgen).DieSchienen-Control KommissionbegrüßteimVerfahrendieZusagedesUnter- nehmens,sämtlicheLeistungenindenTarifbestimmungen undindenInformationsmedien(beispielsweiseWebsiteund Folder)einheitlichundvollständigdarzustellen.Dieweiter- hinoﬀenenemen(z.B.Nebenleistungenbzw.freiwillige Zusatzleistungen)sindinKlärung.DasVerfahrenwarzu Redaktionsschlussnochanhängig.

Verfahren betreﬀend Preisauskünfte im Online-Ticketshop

ImJuni2019eröﬀnetedieSchienen-ControlKommission einVerfahrenzumemaPreisauskünfte.Siebeanstandet irreführendeundwidersprüchlichePreisauskünfteimOn- line-Ticketshopbzw.inderAppeinesBahnunternehmens.

InhaltlichgehtesunteranderemumSparschiene-undSpar- schiene-Komfort-Tickets.DasUnternehmenbietetdiese zumTeildeutlichteureralsStandard-Ticketsan,aberzu schlechterenKonditionen(z.B.keineStorno-undErstat- tungsmöglichkeit).

DieSchienen-ControlKommissionbefürworteteimVer- fahrenVerbesserungszusagendesUnternehmens:klarer HinweiszudenStornobedingungendesSparschiene-Kom- fort-Tickets,keineAnzeigevonteurerenTicketsohneMehr- wert,einheitlicheBezeichnungvonTicketsmitgleichem Leistungsumfang,HinweisaufBruttopreise,keineautoma- tischeÜbernahmevonnichtaktivgewähltenExtrasbeim Angebotswechsel.EinigeVerbesserungensetztedasBahn- unternehmenbereitsum.ZuRedaktionsschlusswardas Verfahrenjedochnochanhängig.

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Flug

Relevante Urteile im Jahr 2019

DanochkeineRevisionderFluggastrechteverordnunger- folgte,beschäftigtesichderEuropäischeGerichtshof(EuGH) auchimJahr2019wiedermehrfachmitAuslegungsfragen zumemaFluggastrechte.FürdieTätigkeitderapfsinddie UrteilezufolgendenFragenrelevant:Isteindurcheinenauf derLandebahnliegendenFremdkörperbeschädigterReifen alsaußergewöhnlicherUmstandzuwerten?IstTreibstoﬀ auf der Rollbahn des Flughafens als außergewöhnlicher Umstandzuwerten?KannbeieinemineinemMitgliedstaat startendenFlugmitUmstiegineinemDrittstaatdasLuft- fahrtunternehmenzurAusgleichszahlungherangezogen werden,dasdenerstenTeilﬂugdurchgeführthat?Anrech- nungbeiAusgleichszahlungenundweitergehenderScha- denersatzbeiNichtbeförderung?MusseinPassagiereinen BeweisfürdasrechtzeitigeErscheinenamGatevorlegen?

MehrInformationendazusindunter„JudikaturundUm- setzungderPassagierrechteimFlugverkehr“abSeite102 zufinden.

Pünktlichkeit im Bahnverkehr

Im gesamten Personennahverkehr der ÖBB-Personen- verkehrlagdiePünktlichkeitderZüge2019,unterBerück- sichtigungderZugausfälle,mit95,2Prozentgeringfügig niedrigeralsimJahrzuvormit95,6Prozent.ImMittelwert (Durchschnitt)derMonatewiesVorarlbergmit97,7Pro- zentdiehöchstePünktlichkeitauf,gefolgtvonKärntenmit 97,2ProzentundSteiermarkmit96,8Prozent.DieMonate mitdenmeistenpünktlichenZügeninÖsterreich(inklusive Zugausfälle)warenmitmehrals96ProzentdieMonate MärzundDezembersowiemitknappunter96Prozentdie MonateFebruarundApril2019.

DiePünktlichkeitswertederMitbewerberwarenebenfalls fastimmersehrhoch.Mitdurchwegsdeutlichüber95Pro- zentgelanges2019denStern&Haﬀerl-Verkehrenaufder LinzerLokalbahnundaufderLokalbahnLambach-Vorch- dorf-Eggenberg,derMontafonerbahn,derGraz-Köﬂacher Bahn,derSteiermarkbahn,derSalzburgerLokalbahnund derNeusiedlerSeebahn,pünktlichunterwegszusein.

DieWESTbahnistimFernverkehrtätig,fürsiegiltderfür denNahverkehrgesetzlichfestgelegteMindestpünktlich- keitsgradvon95ProzentfürVerspätungsentschädigungen nicht.DervomUnternehmenselbstfestgelegtePünktlich- keitsgradbeträgtbeiderWESTbahnderzeit90,01Prozent.

FüralleanderenEisenbahnverkehrsunternehmengiltmit mindestens95ProzentdergleichePünktlichkeitsgradwie fürNahverkehrszügederÖBB-Personenverkehr.

FürInhaberinnenundInhabervon(Verbund-)Jahreskarten bestehtdanneinEntschädigungsanspruchbeiVerspätungen, wenndiegesetzlichvorgeschriebenePünktlichkeitvon95 ProzentimRegionalverkehrmindestensineinemMonatun- terschrittenwird.AlspünktlichgilteinZugbeiderÖBB-In- frastruktur,wennermaximalfünfMinutenund29Sekunden verspätetist.GemessenwurdenbeiderÖBB-Personenver- kehrfürdasJahr2019allerund17,4MillionenZug-Ankünfte imRegionalverkehrinjederStation.UngeplanteZugausfälle ohneSchienenersatzverkehrwurdenhierebenfallsberück- sichtigt. Das Netz der ÖBB-Infrastruktur ist dazu im Jahr 2019in111StreckenabschnittefürdenPersonenverkehrdes BahnunternehmensÖBB-Personenverkehrunterteilt.

Weitere Themen

AlsweitererServicewerdenimJahresberichtwiegewohnt auchfolgendeemenbehandelt:

•derAblaufdesSchlichtungsverfahrensunddiewesent- lichenInformationendazu,

•einVerweisaufdieaktuelleVerfahrensrichtliniemitdem rechtlichenRahmenderapfsowie

•dieAuﬂistungderfürdieapfmaßgeblichenrechtlichen Bestimmungen.

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Schlichtungstätigkeit

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DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf )istdie gesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungsstellefürden Bahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr.ImRahmenihrer SchlichtungstätigkeitverantwortetdieapfdieKlärungvon PassagierbeschwerdenmittelsaußergerichtlicherStreit- beilegung,sieverhilftFahr-undFluggästenimStreitfall mitdemUnternehmenzuihremRecht.InihrerFunktion alsDurchsetzungsstelleinformiertdieapfFahr-undFlug- gästeimBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugbereichüberihre Rechte.SieprüftdieEinhaltungderindenEU-Verordnun- genverankertenFahr-undFluggastrechteundsetztbei BedarfweitereSchritte,umdiebetroffenenUnternehmen zurEinhaltungihrerVerpflichtungenzubewegen.

ImVerkehrssektoristzwischennationalenDurchsetzungs- stelleneinerseitsundSchlichtungsstellenandererseitszuun- terscheiden.EinenationaleDurchsetzungsstelleüberwacht dieEinhaltungdergeltendenFahr-bzw.Fluggastrechte.

DiesesindfürdenjeweiligenVerkehrsträgermittelsEU-Ver- ordnungenoderEU-Richtliniengeregelt(z.B.Auszahlung vonVerspätungsentschädigungen,Erstattungen,Hilfeleis- tungenbeiVerspätungen).EineSchlichtungsstelleisthin- gegeneineaußergerichtlicheStreitbeilegungsstelle,diebei BeschwerdenzwischenUnternehmenundFahr-bzw.Flug- gastvermittelt.DieapfvereintdiebeidengenanntenFunk- tionenineinerStelleundhataufgrundihrerZuständigkeit füralleVerkehrsträgereineeuropaweiteVorreiterrolleinne.

Gesetzwerdung

auf europäischer Ebene

AufeuropäischerEbenewurdenzwischen2004und2011 dieVerordnungenfürdieRechtederFluggästeimLuftver- kehr¹,derFahrgästeimEisenbahnverkehr²,derFahrgäste imSee-undBinnenschiffsverkehr³sowiederFahrgäste imKraftomnibusverkehr⁴erlassen.DieEU-Verordnungen erfassen,sofernnationalnichtvonAusnahmeregelungen Gebrauchgemachtwird,dengrenzüberschreitendenso- wiedeninnerstaatlichenVerkehr.Sieregelndiekonkreten RechteundAnsprüchederFahr-bzw.Fluggästeinden einzelnenFällen.

GrundsätzlichsindfürdieverschiedenenVerkehrsträger ähnlicheRechteundPﬂichtenvorgesehen.Allerdingssind dieseindenVerordnungenimDetailunterschiedlichaus- gestaltet.SeitensderEuropäischenKommissionundvor allemdesEuropäischenParlamentsgibtesdaherseiteini- genJahrenBestrebungen,diePassagierrechtefürallevier Verkehrsträgerzuvereinheitlichenundweiterzuentwickeln.

DieEuropäischeKommissionstelltebereitsam13.März 2013 ihren Vorschlag für eine Revision / Neufassung der Fluggastrechteverordnung⁵vor.ImBahnverkehrveröﬀent- lichtedieEuropäischeKommissionam27.September2017 ihrenVorschlagfüreineRevision / NeufassungderBahn- Fahrgastrechteverordnung⁶.Obundwannesbeidenbei- den Neufassungen zu einer Einigung kommen wird, ist nichtabschätzbar.DieRevisionderFluggastrechteverord- nung wurde 2019 wieder aufgenommen. Bei der Bahn- FahrgastrechteverordnunghatdasEuropäischeParlament seinePositionam15.November2018festgelegt,derEU- Verkehrsministerrathatsicham2.Dezember2019aufeine allgemeineAusrichtunggeeinigt.ErstjetztkönnendieVer- handlungenzwischendemEuropäischenParlamentund demRatderEuropäischenUnion⁷aufgenommenwerden.

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte| apf Jahresbericht 2019

Agentur für

Passagier- und Fahrgastrechte

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Gesetzwerdung in Österreich

FACTS: Wichtige Rechtsgrundlagen für die apf Alternative-Streitbeilegung-Gesetz – AStG BGBl I 2015/105 idgF⁸

Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte BGBl I 2015/61 idgF⁹ Eisenbahngesetz 1957 –

EisbG BGBl 1957/60 idgF¹⁰ Kraftfahrliniengesetz – KﬂG BGBl I 1999/203 idgF¹¹ Luftfahrtgesetz –

LFG BGBl 1957/253 idgF¹² Schiﬀfahrtsgesetz – SchFG BGBl I 1997/62 idgF¹³

Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz – VBKG BGBl I 2006/148 idgF¹⁴

Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für Bahn-, Bus-, Schiﬀs- und Flugverkehr

Seitdem27.Juli2006¹⁵erfülltdieSchienen-ControlGmbH (inweitererFolge:Schienen-Control)dieFunktioneinerun- abhängigenSchlichtungsstellefürKundinnenundKunden vonBahnunternehmenimGüter-undPersonenverkehr.

Abdem23.April2010¹⁶wurdedieSchienen-Controlneben derSchienen-ControlKommissionalseinedernationalen StellenzurDurchsetzungderFahrgastrechtebenannt.Mehr InformationendazuenthaltendieBerichtedervergange- nenJahreunddieWebsitederSchienen-Control¹⁷.

Am28.Mai2015¹⁸löstedieapfdiebisherigeSchlichtungs- stellefürdenBahnbereichab.DieimVerkehrsministe- riumangesiedelteSchlichtungsstellezurBehandlungvon BeschwerdendieFluggastrechtebetreffendwurdeeinge- gliedert.DazukamennochdieneugeschaffenenSchlich- tungsstellenfürdieBereicheKraftfahrlinien(Busverkehr)

undSchiﬀfahrt.DieapfisteinServicedesBundesministe- riumsfürKlimaschutz,Umwelt,Energie,Mobilität,Innova- tionundTechnologie(BMK)undwurdealsAbteilungbei derSchienen-Controleingerichtet.DiezentraleSchlich- tungs-undDurchsetzungsstellefürBahn-,Bus-,Schiffs- undFlugverkehrermöglicht,dassdieRessourceneﬃzient genutztundSynergienerzieltwerdenkönnen.

Notifizierte Stelle bei der EU zur alternativen Streitbeilegung

StellenzuralternativenStreitbeilegung(AS-Stellen)befassen sichmitderaußergerichtlichenBeilegungderStreitigkeiten vonVerbraucherinnenundVerbrauchernmitUnternehmen.

2012wurdedieSchlichtungsstellederSchienen-Controlfür denBahnbereichbeiderEuropäischenUnionoffiziellno- tifiziertundistseitherTeildereuropaweitenaußergericht- lichenStreitbeilegung.Mit9.Jänner2016wurdedieapf notifizierteAS-StellegemäßAStG¹⁹,dernationalenUmset- zungderADR-Richtlinie²⁰.SieistdamiteinevonachtAS- Stellen,dieinÖsterreichtätigsind.

VerbraucherinnenundVerbrauchererkennendieapfan- handdesLogosmitdemBundeswappenundderWortfolge

apf Jahresbericht 2019 |Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte

1VO(EG)261/2004ABlL2004/46,1sowieVO(EG)1107/2006ABlL2006/204,1.

2VO(EG)1371/2007ABlL2007/315,14.

3VO(EU)1177/2010ABlL2010/334,1.

4VO(EU)181/2011ABlL2011/55,1.

5COM(2013)130.

6COM(2017)548.

7RatderEuropäischenUnion:setztsichausdenfürdasjeweiligeemazu- ständigenFachministerinnenund-ministernausallenEU-Ländernzusam- men,z.B.fürdenVerkehr(EU-Verkehrsministerrat).

8Alternative-Streitbeilegung-Gesetz–AStGBGBlI2015/105idgF.

9BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte BGBlI2015 / 61idgF.

10Eisenbahngesetz1957 –EisbGBGBl1957/60idgF.

11Kraftfahrliniengesetz –KﬂGBGBlI1999/203idgF.

12Luftfahrtgesetz –LFGBGBl1957/253idgF.

13Schiﬀfahrtsgesetz –SchFGBGBlI1997/62idgF.

14Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI2006/148idgF.

15EisbG1957BGBl1957/60idFBGBlI2006/125.

16BundesgesetzzurVO(EG)1371/2007BGBlI2010/25 (Außerkrafttretenam30.6.2013).

17www.schienencontrol.gv.at.

18Passagier-undFahrgastrechteagenturgesetz –PFAGBGBlI2015/61.

19Gemäß§4Abs1iVm§25AStG.

20RL2013/11/EUABlL2013/165,63.

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„StaatlichanerkannteVerbraucherschlichtungsstelle“als AS-Stelle.DieapferfülltdamitdieAnforderungenanAS- StelleninpunctoUnabhängigkeit(BerufungalsSchlichter), Unparteilichkeit(keineWeisungeneinerPartei),Fachwis- sen,Transparenz(öffentlichzugänglicheInformationen), Effektivität(maximaleVerfahrensdauerbeinichtkomplexen Verfahrenvon90Tagen),Fairness(Äußerungsrechtund VertretungsmöglichkeitderParteien),Rechtmäßigkeitund Handlungsfreiheit.SieistinAufbau,Finanzierung,Rechts- strukturundEntscheidungsfindungunabhängigvonden durchSchlichtungsverfahrenbetroffenenUnternehmen.

BeiderAS-StelleführteinefürmindestensdreiJahrebe- stellteSchlichterinbzw.einbestellterSchlichterdieSchlich- tungsverfahren.DieSchlichterinbzw.derSchlichterhatdas Amtunabhängigundunparteiischzuerfüllenundverfügt überRechtskenntnisse,Fachwissensowiedienotwendigen FähigkeitenfürdieseAufgabe.

DieapferstelltjährlicheinenTätigkeitsberichtundüber- mitteltdiesendemBMK²¹.DasBMKwiederumlegtdenBe- richtdemNationalratvor.

INFO: Die apf erfüllt als Stelle zur alternativen Streit - beilegung folgende Anforderungen:

- Unabhängigkeit - Unparteilichkeit - Fachwissen - Transparenz - Eﬀektivität - Fairness - Rechtmäßigkeit - Handlungsfreiheit

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Organisation der apf

DieapfistalsAbteilungohneeigeneRechtspersönlichkeit beiderSchienen-Controleingerichtet.2019bearbeitete dieLeiterinderapfmitbiszuachtMitarbeiterinnenund MitarbeiterninVoll-oderTeilzeitdieAnliegenderAntrag- stellenden.

Finanzierung der apf

Die apf finanziert sich anteilig durch Beiträge der von SchlichtungsverfahrenbetroffenenUnternehmensowie durchdenBund.DieSchlichtungsverfahrensindfürUn- ternehmen kostenpflichtig; diese Kosten liegen derzeit gemäßPFAG-Kostenbeitragsverordnung2015²²bei78Euro proVerfahren.DieBeiträgesollen40ProzentderKosten derapfabdecken²³.Dieverbleibenden60Prozentwerden ausdemBundesbudgetdurchdasBMKbereitgestellt.Die apfschreibtdiejährlichenBeiträgefürdietatsächlichab- gewickelten Schlichtungsverfahren im darauﬀolgenden JahrmitBescheidvor.DieEntwicklungdesentstandenen AufwandsunddiefestgesetztenBeiträgederUnternehmen sindindenerstendreiGeschäftsjahrenjährlichundda- nachalledreiJahrezuevaluieren.

Aufgaben der apf

Aufgabederapfistes,Fahr-undFluggästenzuihremRecht zuverhelfen,ohnedasssichdieseaneinGerichtwenden müssen. Die apf sieht sich als unabhängige Vermittlerin zwischendenUnternehmenundihrenPassagieren.

Passagierebzw.KundinnenundKundenvonBahnunterneh- men,Bahnhofsbetreibern,Verkehrsverbünden,Luftfahrt-, Schiﬀfahrts-undKraftomnibusunternehmen(eingeschränkt

21Gemäß§9AStGbzw.gemäß§8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte.

22PFAG-Kostenbeitragsverordnung2015BGBlII2015/150.

23Gemäß§4Abs3BundesgesetzüberdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte.

24Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz –EisbBFGBGBlI2013/40.

25Eisenbahn-undKraftfahrzeughaftpﬂichtgesetz –EKHGBGBl1959/48idgF.

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auch:BetreibervonBusbahnhöfen,HäfenundTerminals sowieZivilflugplatzhalter,alsoz.B.Flughafenbetreiber) könnenbeiderapfSchlichtungsanträgeeinbringen,so- fernsievorherversuchthaben,dasProblemgemeinsam mitdembetroffenenUnternehmenzulösen.Diegenauen ZuständigkeitenbeschreibtdasKapitelSchlichtungsver- fahrenauf Seite29.

In wenigen Fällen können Passagiere auch unmittelbar Schlichtungsanträgebeiderapfstellen,ohnesichvorheran dasUnternehmengewandtzuhaben:etwaimBahnverkehr wegenmöglicherVerstößegegenBestimmungenderBahn- Fahrgastrechteverordnung(z.B.VerweigerungderVerspä- tungsentschädigungoderErstattungbeiVerspätungen)oder desEisbBFG²⁴(z.B.VerweigerungderEinspruchsmöglich- keitgegenStrafzahlungen)sowieganzallgemeinwegen möglicherrechtswidrigerRegelungenindenBeförderungs- bedingungenderBahnunternehmenundVerkehrsverbünde.

ÜberungelösteSchlichtungsverfahrenimBahnverkehrmuss dieapfdieSchienen-ControlKommissioninformieren(z.B.

wegenbehaupteterrechtswidrigerRegelungenindenEnt- schädigungsbedingungen).

FACTS: Wichtige Rechtsgrundlagen für Passagiere

VO (EG) 1371/2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr, ABl L 2007/315 (Bahn-Fahrgastrechteverordnung)

CIV – Einheitliche Rechtsvorschriften für den Vertrag über die internationale Eisenbahn beförderung von Per- sonen und Gepäck (als Anhang der VO [EG] 1371/2007) Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechte gesetz – EisbBFG BGBl I 2013/40 idgF

Eisenbahn- und Kraftfahrzeughaftpﬂichtgesetz – EKHG BGBl 1959/48 idgF²⁵

VO (EG) 261/2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annul lierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der VO (EWG) 295/91, ABl L 2004/46

(Fluggastrechteverordnung)

VO (EG) 1107/2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität, ABl L 2006/204 (PRM-Fluggast-

rechte verordnung)

VO (EU) 181/2011 über die Fahrgastrechte im Kraft- omnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EU) 2006/2004, ABl L 2011/55 (Bus-Fahrgast- rechteverordnung)

VO (EU) 1177/2010 über die Fahrgastrechte im See- und Binnen schiffsverkehr und zur Än der ung der VO (EG) 2006/2004, ABl L 2010/334 (Schiff-Fahrgast- rechteverordnung)

Aufgabe der apf ist es, Reisenden außergerichtlich

zu ihrem Recht zu verhelfen.

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Zuständigkeiten der apf Bahnverkehr

ImBahnbereichverhilftdieapfallenFahrgästenbzw.Kun- dinnen und Kunden von Bahnunternehmen sowie Ver- kehrsverbündenzuihremRecht,soferndiesedieEisenbahn benutzen. Die apf kann bei nahezu jeder Angelegenheit helfen,dieinVerbindungmiteinemBeförderungsvertrag steht.ImStreitfallsorgtdieapffürrascheundverbindliche LösungenundangemesseneEntschädigungen.

FACTS: Wo die apf im Bahnverkehr hilft

Probleme im Zusammenhang mit Buchungen Verspätungen und Zugausfälle

Strafzahlungen Erstattung von Tickets

Information der Fahrgäste über ihre Rechte Umgang mit Beschwerden an Unternehmen (z. B. Beschwerdebeantwortung, Fristen) Probleme bei der Bearbeitung durch das Un- ternehmen (z.B. zu lange Dauer, keine Antwort) Beschädigtes oder verlorenes Gepäck Probleme mit der Tarifgestaltung oder den AGB (allgemeinen Geschäftsbedingungen) Beschwerden über Personal

Mangelnde Qualität des Essens, des Wagen- materials oder sonstiger Leistungen Probleme bezüglich mangelhafter Informationen

Rechte von Menschen mit Behinderung

DieapfprüftdarüberhinausdieEinhaltungderinderBahn- Fahrgastrechteverordnungbzw.indennationalenFahrgast- rechtenwiedemEisbBFGverankertenRechte.

Bus-, Schiﬀs- und Flugverkehr

ImBus-,Schiﬀs-undFlugbereichistdieapfimRahmender jeweiligenEU-VerordnungentätigundverfügtimVergleich zumBereichderBahnübereingeschränktereKompetenzen.

EbensosetztsichdieAgenturalsSchlichtungsstellefürdie RechtevonMenschenmitBehinderungundeingeschränk- terMobilitätein.

FACTS: Wo die apf im

Bus-, Schiffs- und Flugverkehr hilft Große Verspätungen, Ausfälle oder Annullie- rungen, Nichtbeförderung, Höherstufung und Herabstufung

Entschädigungen, Erstattungen

Informationen und diverse Hilfsleistungen (z.B.

Mahlzeiten/Erfrischungen, Hotelunterbrin- gungen, Telefonate, Umbuchungen, Beförde- rungen zum Ort der Unterbringung)

Beschwerden an Unternehmen über Hilfeleis- tungen in einem Flughafen und eines Luftfahrt - unternehmens

Zuständige Behörde

für Verbraucherbehördenkooperation

DieapfwirddurcheineNovelledesVBKG²⁶alszuständige BehördefürdieZusammenarbeitbeimVerbraucherschutz imBus-,Schiffs-undFlugverkehrbenannt.ImRahmen diesesGesetzeskönnendiefürVerbraucherschutzgesetze zuständigennationalenBehördenAmtshilfeersuchenan dieentsprechendenBehördenimAuslandrichten.Diese könneninweitererFolgegegenUnternehmenvorgehen, wenneszugrenzüberschreitendenVerletzungenvonVer- braucherschutzregelungenkommt.DieErmittlungsbefug- nissereichenvonderEinsichtnahmeinUnterlagenund ErsuchenumAuskünfteüberdasBetretenoderBesichtigen

26Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz – VBKGBGBlI2006 / 148idFBGBlI2015 / 61.

27VO(EU)2017 / 2394ABlL2017 / 345,1.

28Bundesgesetz,mitdemdasVerbraucherbehörden-Kooperationsgesetz,das Telekommunikationsgesetz2003unddasWettbewerbsgesetzgeändertwer- den,derzeitinparlamentarischerBehandlung(Stand:4.2.2020).

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vonRäumendesUnternehmensbishinzuUnterlassungs- klagen.InderPraxishatdieseAufgabederapfbisherje- dochnochkeinegroßeBedeutung:DieapfstellteimJahr 2017 erstmals ein Amtshilfeersuchen im Busverkehr an eineausländischeBehörde,erhieltabernochkeinErsu- cheneineranderenBehörde.

Seit17.Jänner2020kommtdieneueVerbraucherbehörden- kooperationsverordnung(VBKVO)²⁷zurAnwendung.Die notwendigenationaleUmsetzungdurchdieÄnderungdes Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetzes²⁸stehtzuRe- daktionsschluss noch aus. Damit werden die Befugnisse (z.B.RückverfolgungvonDaten-undFinanzströmen,Test- einkäufeoderZusagenzurEinstellungdesVerstoßes)und derAnwendungsbereich(PRM-Fluggastrechteverordnung undBahn-Fahrgastrechteverordnung)erweitert.

Die Ausübung der Mindestbefugnisse erfolgt entweder durchdiezuständigeBehörde(z.B.apf )odergegebenen- falls durch die Befassung anderer Behörden bzw. bei strafrechtlichen Verstößen durch die Einschaltung der Staatsanwaltschaft.

Keine Zuständigkeit

für innerstädtische Verkehrsunternehmen

Nichtzuständig –abgesehenvonwenigenAusnahmenim Busverkehr –istdieapffürSchlichtungsanträgevonFahr- gästen,dieinnerstädtischeVerkehrsunternehmenwiedie WienerLinien,dieInnsbruckerVerkehrsbetriebe,dieGraz LinienoderdieLinzLinienbetreﬀen.

Strafbestimmungen

in den vier Verkehrsbereichen

GrundsätzlichversuchtdieapfimRahmenvonSchlichtungs- verfahren,zwischenPassagierenundUnternehmenzuver- mitteln.KannimRahmendesSchlichtungsverfahrenskeine Lösunggefundenwerden,diedenVerstoßgegeneineFahr- bzw.Fluggastrechteverordnungbeseitigt,bringtdieapfim RahmenihrerFunktionalsDurchsetzungsstelleeineAnzeige beiderzuständigenVerwaltungsstrafbehördeein.Gleiches gilt,wenndasUnternehmennichtamSchlichtungsverfahren mitwirkt,obwohlesdazuverpﬂichtetist.

Bei diesen Verstößen sind Strafen

durch die Bezirksverwaltungsbehörden vorgesehen

• ImBahnverkehrgemäß§167EisbG,wenndieBahnunter- nehmenundVerkehrsverbündekeineBeförderungs-oder EntschädigungsbedingungenindieTarifeaufnehmen, die Pflicht zur Bekanntgabe der Beförderungsbedin- gungennichterfüllen,diefürdenEntschädigungsan- spruchnotwendigenDatennichtzurVerfügungstellen, denBescheidenderSchienen-ControlKommissionzuwi- derhandeln,ihrerMitwirkungs-undAuskunftspﬂichtin Schlichtungsverfahrennichtnachkommenoderschwer- wiegendgegendieBahn-Fahrgastrechteverordnungbzw.

dasEisbBFGverstoßen.

• ImBusverkehrgemäß§47KflG,wennReisevermittler, Reiseveranstalter,FahrscheinverkäuferoderBusbahn- hofsbetreibergegenBestimmungenderBus-Fahrgast- rechteverordnung verstoßen oder entgegen den Ver- pflichtungengemäß§32bAbs1aneinemVerfahren nichtmitwirken,AuskünftenichterteilenoderUnter- lagennichtvorlegen.

• ImSchiffsverkehrgemäß§72SchFG,wennHafen-oder FahrgastanlagenbetreiberVerpflichtungengemäßder Schiff-Fahrgastrechteverordnungnichterfüllenoderent- gegendenVerpflichtungengemäß§71aAbs3aneinem Verfahrennichtmitwirken,Auskünftenichterteilenoder Unterlagennichtvorlegen.

• ImSchiffsverkehrgemäß§88Abs2SchFG,wennKon- zessionsinhaber,Beförderer,Fahrscheinverkäufer,Reise- vermittleroderReiseveranstalterVerpflichtungengemäß derSchiff-Fahrgastrechteverordnungnichterfüllenoder alsKonzessionsinhaberentgegendenVerpflichtungen gemäß§87aAbs3aneinemVerfahrennichtmitwirken, AuskünftenichterteilenoderUnterlagennichtvorlegen.

• ImFlugverkehrgemäß§169LFG,wennLuftverkehrs- unternehmenbzw.ZivilﬂugplatzhalterderFluggastrech- teverordnungbzw.derPRM-Fluggastrechteverordnung zuwiderhandelnoderzuwiderzuhandelnversuchenbzw.

amSchlichtungsverfahrenderapfgemäß§139aAbs1 und 2 nicht mitwirken, Auskünfte nicht erteilen oder Unterlagennichtvorlegen.

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Maximale Strafhöhe

•ImBahnverkehrbiszu7.000Eurobzw.10.000Euroim Wiederholungsfall.

•ImBusverkehrzwischen726Euround7.267Euro.

•ImSchiﬀsverkehrzwischen72Euround3.633Euro.

•ImFlugverkehrbiszu22.000Euro.

ImSchiffsverkehrdrohtbeiVerstößendarüberhinausder WiderrufderKonzession,wennderKonzessionsinhaber trotzzweierMahnungenseitensderBehörde,zwischen undnachdeneneinZeitraumvonwenigstensvierWochen liegenmuss,entgegenseinenVerpﬂichtungenaneinem Verfahrennichtmitwirkt,AuskünftenichterteiltoderUn- terlagennichtvorlegt.²⁹

Kompetenzen der Regulierungsbehörde im Bereich Fahrgastrechte Bahn

FACTS: Kompetenzen der Schienen-Control

Vorlage der gesamten Beförderungsbedingungen Bahnunternehmen und Verkehrsverbünde müssen alle Be förderungsbedingungen bei der erstmaligen Veröf- fentlichung sowie bei Änderungen an die Schienen- Control übermitteln. Die Schienen-Control Kommission kann die Beförderungsbedingungen auf ihre Gesetz- mäßigkeit überprüfen und bei Verstößen für unwirk- sam erklären.

Untersagung rechtswidriger Beförderungsbedingungen Die Schienen-Control Kommission kann die Verwen- dung rechtswidriger Beförderungsbedingungen nicht nur untersagen, sondern dem Bahnunternehmen konkret eine Änderung der Bedingungen auftragen, damit diese dem Gesetz entsprechen.

Verbindliche Entscheidung

über Entschädigungen bei Verspätungen

Bei fehlender Einigung zwischen Fahrgästen und Unter- nehmen die Fahrpreisentschädigungen betreﬀend kann die Schienen-Control Kommission im Fall von Zugver- spätungen und Zugausfällen den Lösungsvorschlag der apf aus dem Schlichtungsverfahren für verbindlich er- klären und dem Fahrgast die Entschädigung zusprechen.

Verbindlicherklärung von apf-Empfehlungen im Bahnverkehr

ImBahnbereichkanndieSchienen-ControlKommission beiSchlichtungsanträgenvonFahrgästen,beidenenesum fehlendeoderunzureichendeFahrpreisentschädigungbei ZugverspätungenundZugausfällengeht,denLösungsvor- schlagderapffürverbindlicherklärenunddemFahrgast dieEntschädigungzusprechen³⁰.DieseRegelungkommt inFällenzumTragen,indenenkeineEinigungmitdem Bahnunternehmenzustandekommt.DieSchienen-Control KommissionhatdieseKompetenzbeidenanderendreiVer- kehrsträgernnicht. AuchimBahnverkehrgiltsienurbeider FahrpreisentschädigungimFallvonZugverspätungenund Zugausfällen,nichtjedochfürandereAnsprüche.

Bekanntgabe und Überprüfung

der Beförderungsbedingungen im Bahnverkehr

Beim Verkehrsträger Bahn besteht die Verpﬂichtung der BahnunternehmenundVerkehrsverbündezurVorlageder BeförderungsbedingungenandieSchienen-Controlgemäß

§22bEisbGbzw.zurKontrollederBeförderungsbedingun- genderEisenbahnunternehmenundderVerkehrsverbünde aufihreGesetzmäßigkeitdurchdieSchienen-ControlKom- missiongemäß§78bEisbG.

DieBeförderungsbedingungenmüssensowohlbeidererst- maligenVeröﬀentlichungalsauchbeiÄnderungenvorgelegt werden.DieSchienen-ControlKommissionkanngemäß

§78bEisbGüberprüfen,obdieBeförderungsbedingungen der Bahnunternehmen und der Verkehrsverbünde dem GesetzentsprechenundsiebeiVerstößenfürunwirksam erklären.DiePrüfungumfasstsämtlicheösterreichischeund europäischeRechtsvorschriften(etwaKonsumentenschutz- gesetz,FahrgastrechtegesetzoderBahn-Fahrgastrechte- verordnung).DieSchienen-ControlKommissionkanndie VerwendungrechtswidrigerBeförderungsbedingungennicht nuruntersagen,sonderndemjeweiligenUnternehmenauch konkreteineÄnderungderBedingungenauftragen,damit diesedemGesetzentsprechen(siehe„VerfahrenderSchie- nen-ControlKommission“aufSeite95).

29Gemäß§85Abs2und§87aAbs3SchFG.

30Gemäß§78aAbs5EisbG.

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apf Jahresbericht 2019 |Schlichtungsverfahren

Schlichtungsverfahren

Schlichtungsverfahren bei der apf

DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf )istals gesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungsstellefürdie vierVerkehrsträgerBahn,Bus,SchiﬀundFlugtätig.ImZuge derSchlichtungklärtsieBeschwerdenvonPassagierenmit- telsaußergerichtlicherStreitbeilegung.SieunterstütztFahr- gästebzw.FluggästeimStreitfall,damitdiesezuihremRecht kommen.InihrerFunktionalsDurchsetzungsstelleprüftdie apfimBahn-,Bus-,Schiﬀs-undFlugbereichdieEinhaltung derindenEU-VerordnungenverankertenPassagierrechte.

DieapfersetztausdrücklichnichtdasBeschwerdemana- gementdesjeweiligenUnternehmens.Bevorsieaktivwird, müssendiePassagiereselbsteineEinigungmitdemUn- ternehmenanstreben.WenndasErgebnisfürdiebetroﬀe- nenFahr-undFluggästenichtzufriedenstellendist,kann dieapfdieFälleimRahmenihrerVerantwortlichkeitüber- nehmen. Als Maßstab für Schlichtungsverfahren gelten durchschnittlich verständige, informierte und redliche KundinnenundKunden.

Zuständigkeiten bei den

unterschiedlichen Verkehrsträgern

Bahn:

•EisenbahnunternehmenundVerkehrsverbünde(inZu- sammenhangmitEisenbahnverkehrsleistungen)

•BeförderungaufHaupt-undNebenbahnen

•TicketkaufbeieineminÖsterreichniedergelassenen odertätigenUnternehmenoderimEinzelfallBezugzu Österreich(z.B.ProblemtratinÖsterreichauf )

Bus:

•Alle linienmäßigen Beförderungen mit Abfahrt oder AnkunftinÖsterreichsowieallelinienmäßigenBeför- derungen,dievonösterreichischenUnternehmendurch- geführtwerden(einzelneAusnahmen,z.B.wenndie

StreckeüberwiegendaußerhalbderEUliegt)

•TeilweiseauchReisebusverkehr,sogenannteGelegen- heitsverkehrsdienste(allerdingssehreingeschränkt)

•DerVollanwendungsbereichderVerordnungumfasst nurLinienverkehremitmehrals250Kilometern Streckenlänge

Schiﬀ:

•AllelinienmäßigenBeförderungenmitEin-oderAus- schiffungshafeninÖsterreichsowieallelinienmäßigen Beförderungen,dievonösterreichischenUnternehmen durchgeführtwerden

•AusDrittstaatenkommendnur,wennderVerkehrsdienst voneinemUnternehmenmitSitzinderEUerbrachtwird

•KreuzfahrtenmitEinschiﬀungshafeninÖsterreich(hier geltenjedochnichtalleBestimmungenderVerordnung, z.B.gibteswederVerspätungsentschädigungennoch alternativeBeförderung)

•WeitereEinschränkungendesGeltungsbereichserge- bensichunteranderemdurchdieMindestgrößedes Schiffsbzw.diefaktischeMindestbesatzungvonmehr alsdreiPersonen

Flug:

•FlügemitStartinÖsterreich

•FlügemitStartineinemDrittstaatundLandunginÖster- reich,dievoneinerFlugliniemitHauptniederlassungin einemEU-Mitgliedstaatdurchgeführtwerden

•FlügemitStartineinemEU-MitgliedstaatundLandung inÖsterreich

•Flüge,dievonFluglinienmitHauptniederlassunginÖster- reichdurchgeführtwerden