Die apf verhilft Passagieren und Fahrgästen im Streitfall

Jahresbericht

2015

Vorworte ⁰⁶

Zusammenfassung/Survey ⁰⁹

Das Jahr 2015 im Überblick 10

Survey of 2015 ²⁰

Schlichtungstätigkeit ³¹

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte ³²

Schlichtungsverfahren ³⁹

Jahresbilanz der apf ⁴⁶

–Bahn ⁵⁰

–Bus ⁶⁰

–Schiff 64

–Flug ⁶⁸

Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit ⁷³

–Bahn 73

–Flug ⁷⁸

Passagier- und Fahrgastrechte 81

Umsetzung Fahrgastrechte ⁸²

Rechte und Pflichten 89

–Bahn ⁹⁰

–Bus ⁹⁵

–Schiff ⁹⁷

–Flug 99

Pünktlichkeit im Bahnverkehr ¹⁰⁴

Service und Informationen ¹¹¹

Richtlinie der apf ¹¹²

Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links ¹²²

Glossar ¹²³

Inhaltsverzeichnis

- -

Die apf verhilft Passagieren und Fahrgästen im Streitfall

mit einem Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugunternehmen

zu ihrem Recht.

Einfach. Kostenlos.

Provisionsfrei.

DeröffentlicheVerkehristeinwesentlicherFaktorfürdie Mobilität in unserem Land. Das zeigt sich nicht zuletzt daran,dassÖsterreichdasunangefochteneBahnfahrerland Nummer1inderEuropäischenUnionist.DieseEntwick- lungistabernichtnurvoneinerleistungsstarkenInfrastruk- tur und schnellen Verbindungen, sondern auch von der angebotenenQualitätabhängig.MitderEinrichtungder Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf ) hat das BundesministeriumfürVerkehr,InnovationundTechno- logie(bmvit)deshalbeinenentscheidendenSchrittgesetzt, umdieKundenzufriedenheitinallenBereichendesöffent- lichenVerkehrsweiterzuerhöhen.

DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechtestärktdie KonsumentenrechtefürPassagierevonBahn,Bus,Schiff und Flugzeug. Mit diesem Service des bmvit steht den ReisendeneinezentraleSchlichtungsstelleunbürokratisch undprofessionellzurSeite.HierkönnendieFahrgästein Beschwerdefällen,ohneProzess-undKostenrisiko,dieMei- nungeinerunabhängigenStelleeinholen.

DiesesServicewirkt.Daszeigtsichnichtnurandenrund 337.405EurodieimJahr2015fürdieReisendenerwirkt werdenkonnten.DaszeigtsichauchindergenauenAna- lysederBeschwerdefälleundBeschwerdezahlen.

ImBahnbereich,indemdieSchienen-Controllangjährige ExpertiseinderBearbeitungvonAnliegenvonFahrgästen aufgebauthat,istdieZahlderBeschwerdenimJahr2015 – beisteigendenFahrgastzahlen –deutlichzurückgegan- gen.DiesesBeispielveranschaulichtdiepositivenEffekte derlangjährigenZusammenarbeitzwischendenBahnun- ternehmen und unserem Beschwerdemanagement. Das hiererarbeiteteKnow-howübertragenwiraufdieanderen VerkehrsträgerundverbesserndamitdasServicefüralle Reisenden.

MitihrerumfassendenInformationspolitik,vorallemaber mitihremraschenundzuverlässigenService,leistetdieapf einenwertvollenBeitragzursteigendenQualitätallerVer- kehrsträgerinÖsterreich.Sieträgtwesentlichdazubei,dass unsereöffentlichenVerkehrsmittelnochattraktiverwerden undimmermehrMenschenzumUmsteigenbewegen.

BeidiesemwichtigenEinsatzfürdieInteressenderPassa- giereundFahrgästewünscheichdenMitarbeiterinnenund MitarbeiternderapfweiterhinvielErfolg.

BundesministerfürVerkehr,Innovation undTechnologie

Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete!

Sehr geehrte Leserinnen und Leser!

2015wareinbedeutendesJahrfürReisende.DieAgentur fürPassagier-undFahrgastrechte –kurzapfgenannt –hat mit28.Mai2015ihreArbeitaufgenommenunddamitdie frühereSchlichtungsstellederSchienen-Controlabgelöst.

AuchdiebisherdirektimBundesministeriumfürVerkehr, InnovationundTechnologie(bmvit)angesiedelteSchlich- tungsstellezurBehandlungvonBeschwerdenzuFluggast- rechtenwurdeindieapfeingegliedert.Neuhinzugekommen sinddieSchlichtungsstellenfürdenBus-unddenSchiffs- verkehr.MitderEtablierungeinerzentralenAnlaufstellefür alleVerkehrsträgerwurdenwertvolleSynergieeffektege- schaffen,sodasswirunsnunfürallePassagiereundFahr- gästekostenlosundprovisionsfreieinsetzenundihnen imRahmeneinesSchlichtungsverfahrenszuihremRecht verhelfenkönnen.

Insgesamt2.394BeschwerdefälleimBahn-,Bus-,Schiffs- undFlugverkehrsindimJahr2015beiderapfeingelangt.

Eswurden1.212Schlichtungsverfahreneingeleitet;824 der939abgeschlossenenVerfahrenkonnten2015positiv erledigt werden. Damit hat die apf eine Erfolgsrate von rund88Prozenterreicht.

MitdemAlternative-Streitbeilegung-Gesetz(AStG),wurde dieapfperJahresbeginn2016beiderEuropäischenUnion alsaußergerichtlicheStreitbeilegungsstellenotifiziert.Das schafft weitere Vorteile für Passagiere und Fahrgäste im Bahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr:NebenderErnen- nungeinerunabhängigenundunparteiischenSchlichterin undmehrDurchsetzungsrechtenbeigrenzüberschreitenden FällenwurdenaucherhöhteDatenschutzbestimmungen undeineverstärkteInformationspflichterwirkt.Letztere sollzueinernochhöherenTransparenzführen.

ImRahmenderPrüfungderTarifbestimmungenderÖBB- PersonenverkehrundderdarausresultierendenVerfahren vorderSchienen-ControlKommissionkonntenwireine

VerdoppelungderEntschädigungfürWochen-undMonats- kartenbereitsab20MinutenZugverspätungerreichen.

AußerdemmüssenbeiVerspätungenkünftigauchdieKosten für nichtpersonenbezogene Fahrpreise wie etwa für den TransportdesAutosersetztwerden.

Das Jahr 2015 war darüber hinaus von einigen Entwick- lungenimFlugverkehrgeprägt.SostelltederEuropäische Gerichtshof(EuGH)ineinemUrteilfest,dassauchunerwar- tetauftretendetechnischeMängelnichtalsaußergewöhn- licheUmständezubetrachtenunddaherzuentschädigen sind.DamitstärktederEuGHdieRechtevonFlugreisenden deutlich.NunkanneinegrößereZahlvonFälleneindeutig undrechtssicherdemVerantwortungsbereichderLuftfahrt- unternehmen zugeordnet werden, sodass Passagiere in diesenFällenAnspruchaufeineAusgleichszahlunghaben.

Wirsindstolzdarauf,fürdasJahr2015einderartpositives ResümeeüberdenStartderAgenturfürPassagier-und FahrgastrechteundunsereVermittlungsarbeitziehenzu können. Unser Ziel bleibt es, Fahrgäste und Passagiere über ihre Rechte zu informieren und im Rahmen eines Schlichtungsverfahrensrasch,kostenlosundunbürokra- tischzwischenihnenunddenbetroffenenUnternehmen zuvermitteln.DamitleistenwirunserenBeitragdazu,die QualitätimöffentlichenVerkehrsukzessivezuerhöhen – egalobimBahn-,Bus-,Schiffs-oderFlugverkehr.

GeschäftsführerinderSchienen-ControlGmbH undLeiterinderapf / Schlichterin

Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete!

Sehr geehrte Leserinnen und Leser!

●Passagier- und Fahrgastrechteagenturgesetz in Kraft getreten.^●Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte löst mit 28. Mai 2015 die ehemalige Schlichtungsstelle der Schienen-Control ab.^●Seit Gründung der apf sind 2.185 Beschwerdefälle im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr eingelangt.^●Schienen-Control Kom- mission behandelte im Bereich der Fahr gastrechte sieben aufsichtsbehördliche Verfahren.

Zusammenfassung /

Survey

DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf )hat gemäߧ8Abs.2BundesgesetzüberdieAgenturfürPas- sagier-undFahrgastrechte¹bzw.§9AStG²jährlicheinen BerichtüberihreTätigkeitenundErgebnissezuerstellen.Die wesentlichenInhaltedesBerichtsfürdasJahr2015sindim Folgendenzusammengefasst.DergesamteBerichtistaufder Websitederapfbzw.Schienen-Controlkostenlosabrufbar.³

Gesetzwerdung in Österreich Schlichtungsstelle im

Bahnverkehr

SeitdemInkrafttretenderEisenbahngesetznovelle2006⁴am 27.JulidesselbenJahreserfülltdieSchienen-Controlgemäß

§78aEisenbahngesetz(EisbG)⁵dieFunktioneinerunab- hängigenSchlichtungsstellefürKundinnenundKunden vonBahnunternehmenimGüter-undPersonenverkehr.

DieSchienen-ControlhatseitherzweiTätigkeitsbereiche:

EinerseitserfülltsieimRahmenderRegulierungdesSchie- nenverkehrsmarktesbehördlicheAufgaben,andererseits führtsiealsaußergerichtlicheEinrichtungSchlichtungs- verfahrenbeiFahrgastbeschwerdendurch.

Durchsetzungsstelle

für Fahrgastrechte im Bahnverkehr

MiteinerEisenbahngesetznovelle⁶,welcheam26.Februar 2013inKrafttrat,wurdendieKompetenzenderSchlich- tungsstellederSchienen-ControlalsnationaleStellezur DurchsetzungderFahrgastrechtedeutlichgestärkt.Die Schienen-ControlGmbHwurdenebenderSchienen-Control KommissionalseinedernationalenStellenzurDurchsetzung derFahrgastrechtegemäßArt.30derEU-Fahrgastrechte- verordnung⁷benanntundmitzusätzlichenAufgabenbetraut.

IndieserFunktionüberwachtdieSchienen-Controldie EinhaltungderinderEU-Fahrgastrechteverordnungver- ankerten Rechte und wurde bei Verstößen im Rahmen ihrerKompetenzentätig.AußerdemwardieSchlichtungs- stellenachdieserGesetzesnovellezusätzlichauchfürBe- schwerdenvonFahrgästengegenVerkehrsverbünde,sofern dieEisenbahnbenütztwurde,zuständig.

Schlichtungs- und

Durchsetzungsstelle für Bahn-, Flug-, Bus- und Schiffsverkehr

ZumZweckeinerverkehrsträgerübergreifendenSchlichtung fürPassagierrechteunterNutzungbestehenderStrukturen wurdedieneueAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte (apf )gegründet.DiebeidenbereitsbestehendenStellen – nämlichdieimbmvitangesiedelteSchlichtungsstellezur BehandlungvonBeschwerdenzuFluggastrechtenunddie beiderSchienen-ControlangesiedelteSchlichtungsstellezur BehandlungvonBeschwerdenimBahnbereich –wurden eingegliedert. Dazu kamen noch die neu geschaffenen SchlichtungsstellenfürdieBereicheKraftfahrlinien(Bus- verkehr)undSchifffahrt.Am28.Mai2015tratdasPassagier- undFahrgastrechteagenturgesetz(PFAG)⁸inKraft.Dieapf isteinServicedesbmvitundwurdealsAbteilungbeider Schienen-Controleingerichtet.

Notifizierte Stelle bei der EU zur alternativen Streitbeilegung

2012wurdedieSchlichtungsstellederSchienen-Controlfür denBahnbereichbeiderEuropäischenUnionoffiziellnotifi- ziertundistseitherTeildereuropaweitenaußergerichtlichen Streitbeilegung.DieSchlichtungsstellederSchienen-Control entsprachdenEmpfehlungenderEU-Kommission.⁹ Mit 9. Jänner 2016 wurde die apf notifizierte Stelle zur alternativenStreitbeilegung(AS-Stelle)gemäßAlternative-

Das Jahr 2015 im Überblick

Streitbeilegung-Gesetz(AStG)¹⁰.Sieistdamiteinevon acht AS-Stellen,dieinÖsterreichtätigsind.FürVerbraucherinnen undVerbraucheristdieapfalsAS-StelledurchdasLogo mitdemBundeswappensowiedurchdieWortfolge„Staat- lichanerkannteVerbraucherstelle“erkennbar.

DieapferfülltdamitdieAnforderungenanAS-Stellenin punctoUnabhängigkeit(BerufungalsSchlichter),Unpar- teilichkeit (keine Weisungen einer Partei), Fachwissen, Transparenz(öffentlichzugänglicheInformationen),Effek- tivität(maximaleVerfahrensdauervon90Tagen),Fairness (ÄußerungsrechtundVertretungsmöglichkeitderParteien), RechtmäßigkeitundHandlungsfreiheit.SieistinAufbau, Finanzierung,RechtsstrukturundEntscheidungsfindung unabhängigvondenvonSchlichtungsverfahrenbetroffenen Unternehmen.AlsAS-Stelleführteineaufmindestensdrei JahrebestellteSchlichterinbzw.einaufmindestensdrei JahrebestellterSchlichterdieSchlichtungsverfahren.

Agentur für

Passagier- und Fahrgastrechte

DieapfistdiegesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungs- stellefürdenBahn-,Bus-,Flug-undSchiffsverkehr.ImRah- menihrerSchlichtungstätigkeitistsiefürdieKlärungvon PassagierbeschwerdenmittelsaußergerichtlicherStreitbei- legungverantwortlichundverhilftFahr-undFluggästenim StreitfallmiteinemUnternehmenzuihremRecht.Inihrer FunktionalsDurchsetzungsstelleinformiertdieapfFahr- undFluggästeimBahn-,Bus-,Flug-undSchiffsbereichüber ihreRechte,prüftdieEinhaltungderindenEU-Verord- nungenverankertenFahr-undFluggastrechteundsetzt, wennnötig,weitereSchritte,umdiebetroffenenUnterneh- menzurEinhaltungihrerVerpflichtungenzubewegen.

Organisation

DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf )istals Abteilung bei der Schienen-Control GmbH eingerichtet.

2015 kümmerten sich die Leiterin der apf sowie durch- schnittlichfünfMitarbeiterinnenundMitarbeiterdirektum dieAnliegenderBeschwerdeführenden.

DieapfwirdanteiligdurchBeiträgedervonSchlichtungs- verfahrenbetroffenenUnternehmensowievomBundfinan- ziert. Die Schlichtungsverfahren sind für Unternehmen kostenpflichtigundkostenderzeitgemäßPFAG-Kosten-

beitragsverordnung 2015¹¹78 Euro pro Verfahren. Diese Beiträgesollen40ProzentderKostenderapfabdecken¹². Die übrigen 60 Prozent werden aus dem Bundesbudget durchdasbmvitfinanziert.

Zuständigkeiten

Aufgabederapfistes,Fahr-undFluggästenzuihremRecht zuverhelfen,ohnedasssichdieseaneinGerichtwenden müssen. Die apf sieht sich als unabhängige Vermittlerin zwischendenUnternehmenundihrenPassagieren.Passa- gierebzw.KundinnenundKundenvonBahnunternehmen, Bahnhofsbetreibern,Verkehrsverbünden,Luftfahrt-,Schiff- fahrts-undKraftomnibusunternehmen(eingeschränktauch:

BetreibervonBusbahnhöfen,HäfenundTerminalssowie Zivilflugplatzhalter,alsoz. B.Flughafenbetreiber)können beiderapfBeschwerdeneinbringen,sofernsievorherver- suchthaben,dasProblemgemeinsammitdembetroffenen Unternehmenzulösen.

1BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte,BGBl.I Nr.61/2015

2Alternative-Streitbeilegung-Gesetz –AStG,BGBl.INr.105 / 2015

3www.passagier.atbzw.www.schienencontrol.gv.at

4Eisenbahngesetz1957,BGBl.INr.125 / 2006

5Eisenbahngesetz1957,zuletztgeändertdurchBGBl.INr.137 / 2015

6Eisenbahngesetz1957,BGBl.INr.40 / 2013

7Verordnung(EG)Nr.1371/2007überdieRechteundPflichtenderFahr- gästeimEisenbahnverkehr,ABl.Nr.L315vom23.Okober2007,S.14

8Bundesgesetz,mitdemeinBundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier- undFahrgastrechteerlassenwirdunddasEisenbahngesetz1957,das Kraftfahrliniengesetz,dasLuftfahrtgesetz,dasSchifffahrtsgesetzunddas Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetzgeändertwerden(Passagier- undFahrgastrechteagenturgesetz –PFAG),BGBl.INr.61 / 2015

9EmpfehlungderKommissionvom30.März1998betreffenddieGrund- sätzefürEinrichtungen,diefürdieaußergerichtlicheBeilegungvonVer- braucherrechtsstreitigkeitenzuständigsind(ABl.Nr.L115vom17.April 1998,S.31)undEmpfehlungderKommissionvom4.April2001überdie GrundsätzefürandereinvernehmlichenBeilegungvonVerbraucher- rechtsstreitigkeitenbeteiligteaußergerichtlicheEinrichtungen(ABl.Nr.

L109vom19.April2001,S.56)

10Gemäߧ4Abs.1iVm§25AStG

11BGBl.IINr.150 / 2015

12Gemäߧ4Abs.3desBundesgesetzesüberdieAgentur fürPassagier-undFahrgastrechte

Bahnverkehr

ImBahnbereichverhilftdieapfallenFahrgästenbzw.Kun- dinnenundKundenvonBahnunternehmenundVerkehrs- verbünden,soferndieEisenbahnbenütztwird,zuihrem Recht.DieapfkannbeinahezujederAngelegenheithelfen, dieinVerbindungmiteinemBeförderungsvertragsteht.

InwenigenFällenkönnensichPassagiereauchunmittel- barbeiderapfbeschweren,ohnesichvorherandasUn- ternehmengewandtzuhaben:etwaimBahnverkehrwegen möglicherVerstößegegenBestimmungenderVerordnung (EG)Nr.1371 / 2007(z.B.VerweigerungderVerspätungs- entschädigungoderErstattungbeiVerspätungen) oderdes EisbBFG(z.B.VerweigerungderEinspruchsmöglichkeit gegenStrafzahlungen)undganzallgemeinwegenmög- licherrechtswidrigerRegelungenindenBeförderungsbe- dingungenderBahnunternehmenundVerkehrsverbünde.

ÜberungelösteBeschwerdenimBahnverkehrmussdie apfdieSchienen-ControlKommissioninformieren(z.B.

wegenbehaupteterrechtswidrigerRegelungenindenEnt- schädigungsbedingungen).

Flug-, Bus- und Schiffsverkehr

ImFlug-,Bus-undSchiffsbereichistdieapfimRahmender jeweiligen EU-Verordnungen tätig und verfügt daher im Vergleich zur Bahn über eingeschränkte Kompetenzen.

EbensosetztsichdieAgenturalsSchlichtungsstellefürdie Rechte von Menschen mit Behinderungen und einge- schränkterMobilitätein.

GenerellnichtzuständigistdieapffürinnerstädtischeVer- kehrsunternehmen.

Strafbestimmungen

in den vier Verkehrsbereichen

KannimRahmendesSchlichtungsverfahrenskeineLösung gefundenwerden,diedenVerstoßgegeneineFahr-bzw.

Fluggastrechteverordnungbeseitigt,bringtdieapfimRah- menihrerFunktionalsDurchsetzungsstelleeineAnzeige beiderzuständigenStrafbehördeein.Gleichesgilt,wenn dasUnternehmennichtamSchlichtungsverfahrenmitwirkt, obwohlesdazuverpflichtetist.BeiVerstößenkönnendie BezirksverwaltungsbehördenStrafenverhängen,welcheje nachVerkehrsträgerunterschiedlichausgestaltetundunter- schiedlich hochsind.

Kompetenzen

der Regulierungs behörde im Bahnverkehr

Verbindlicherklärung von Beschwerden im Bahnverkehr

ImBahnbereichkanndieSchienen-ControlKommission weiterhinbeiBeschwerdenvonFahrgästen,beidenenes umfehlendeoderunzureichendeFahrpreisentschädigung beiZugverspätungenundZugausfällengeht,denLösungs- vorschlagderapffürverbindlicherklärenunddemFahrgast dieEntschädigungzusprechen¹³.DieseRegelungkommt inFällenzumTragen,indenenkeineEinigungmitdem Bahnunternehmenzustandekommt.

DieSchienen-ControlKommissionhatdieseKompetenz bei den anderen drei Verkehrsträgern nicht. Auch im BahnverkehrgiltsienurbeiderFahrpreisentschädigung beiZugverspätungenundZugausfällen,nichtjedochfür andereAnsprüche.

Bekanntgabe und Überprüfung der Beförderungsbedingungen

ImBahnverkehrbleibtdieVerpflichtungderBahnunter- nehmen und Verkehrsverbünde zur Vorlage der Beför- derungsbedingungen an die Schienen-Control GmbH gemäߧ22bEisbGbestehen.Außerdemkontrolliertdie Schienen-ControlKommissiongemäߧ78bEisbGdieBe- förderungsbedingungenderEisenbahnunternehmenund derVerkehrsverbündeaufihreGesetzmäßigkeithin.

DieBeförderungsbedingungenmüssensowohlbeidererst- maligenVeröffentlichungalsauchbeiÄnderungenvorgelegt werden.DieSchienen-ControlKommissionkanngemäߧ

78bEisbGüberprüfen,obdieBeförderungsbedingungender BahnunternehmenundderVerkehrsverbündedemGesetz entsprechenundsiebeiVerstößenfürunwirksamerklären.

DiePrüfungumfasstsämtlicheösterreichischeundeuro- päischeRechtsvorschriften(etwaKonsumentenschutzgesetz, FahrgastrechtegesetzoderEU-Fahrgastrechteverordnung).

Jahresbilanz der apf Eingelangte Beschwerden

AufgrundderErweiterungdesAufgabenbereichesderapf aufallevierVerkehrsträgersinddieBeschwerdezahlenstark gestiegen –vorallemimFlugverkehr.Insgesamtsindabdem ZeitpunktderEinrichtungderapfbisJahresende2.185Be- schwerdeneingegangen,davon1.812imFlugverkehr,350im Bahnverkehr,17imBusverkehrundsechsimSchiffsverkehr.

Eröffnete Verfahren

SeitGründungderapfwurdeninsgesamt1.212formelle Schlichtungsverfahreneröffnet.DerGroßteildavonfälltin denFlugbereichmit915Verfahren,gefolgtvomBahnbereich mit291VerfahrenimJahr2015,demBusbereichmitfünfVer- fahrenunddemSchiffsbereichmiteinemVerfahren.

Entschädigungen und Erstattungen

SeitGründungderapfkonntenfürdieBeschwerdeführer- innenundBeschwerdeführerinsgesamt325.738,33Euroan Entschädigungenerzieltwerden.DergrößteAnteilfälltmit 316.346,71EuroindenFlugsektor.ImBahnbereichkonnte einBetragvon9.136,62Euroerwirtschaftetwerdenundim BussektoreinerinderHöhevon255Euro.

Bahn Beschwerdefälle und Schlichtungsverfahren

BeiderZahlderBeschwerdenimBahnverkehrgabes2012 eineSpitze.ImBerichtsjahr2015konnteeindeutlicherRück- gangverzeichnetwerden.AllebeiderapfeingebrachtenFälle

werdenalsBeschwerdenbehandelt.ImBerichtsjahr2015 warendas559(2014:781)eingelangteBeschwerden.Zuden SchlichtungsverfahrenzählenhingegennurjeneFälle,bei denenaucheinVerfahreneröffnetwurde.Alleanderen eingelangtenFällewurdenentwederabgelehntund / oder weitergeleitet –meist,weilnochkeinEinigungsversuch mitdemBahnunternehmenoderdemVerkehrsverbund stattgefundenhatte.

SeitEndeMai2015bestehteineKostenverpflichtungbei SchlichtungsverfahrenseitensderVerkehrsunternehmen.

Vonden287beendetenSchlichtungsverfahrenimJahr2015 waren141VerfahrenfürdiejeweiligenBeschwerdegegner kostenpflichtig.Bei263von287durchgeführtenundabge- schlossenenSchlichtungsverfahrenkonnteeinepositive ErledigungdesAnliegenserreichtwerden,diesentspricht – wiebereitsimVorjahr – etwa91,6Prozent.Alspositiv erledigtgilteinVerfahrendann,wenndieBeschwerdefüh- rendendiegewünschteInformationerhaltenhabenoder dasmonetäreSchlichtungsangebot,welchesimRahmen des Schlichtungsverfahrens erwirkt werden konnte, von beidenSeitenangenommenwurde.

TrotzintensiverBemühungenkonntein6Prozentbzw.bei 19VerfahrenkeineEinigungerzieltwerden.Diesentspricht demprozentuellenVorjahreswert.2015musstennurfünf Verfahreneingestelltwerden.DerAnteildereingestellten VerfahrenentsprichtebenfallsdemVorjahr.

Verfahrensgründe

WiebereitsimJahrdavorwarderhäufigsteVerfahrensgrund 2015dieFahrpreiserstattungmit42Prozent(2014:27Pro- zent).Diesewirddannnotwendig,wenneinTicketnichtoder nichtvollständiggenutztwurde.AufPlatzzweilandeten VerfahrenzumBereichVerspätungsentschädigungenund Entschädigungenmit16Prozent(2014:13Prozent).Eine VerspätungsentschädigungerhaltenReisendedann,wenn eszueinerVerspätungoderzuAusfällenvonZügenkommt.

BeiEntschädigungengehtesvorwiegendumdenErsatzvon zusätzlichentstandenenKosten(z.B.einesTaxissowiefür Hotelnächtigungen).Mit8Prozentähnlichhäufigwieim Vorjahr(2014:9Prozent)sindVerfahrenzuStrafzahlungen undInkassoforderungen.

13Gemäߧ78aAbs.5EisbG

Herkunft der Beschwerdeführenden

WiejedesJahrkommenauch2015mit30Prozentdiemeis- tenBeschwerdenausderBundeshauptstadtWien.Etwa8 Prozent(2014:8Prozent)allerBeschwerdenwerdenvon ReisendenausdemAuslandeingebracht.

Verteilung der Verfahren auf Unternehmen

ImJahr2015betrafenetwa94Prozent(2014:85Prozent) derVerfahrendieÖBB-Personenverkehr.

Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe

BeiallenimJahr2015abgeschlossenenVerfahrenkonnte dieapfimBahnverkehreineSummevon20.804Euro(2014:

19.901 Euro)in240Verfahren(2014:202Verfahren)erwirken.

Verfahrensdauer

RundviervonzehnVerfahrendauerten14Tageoderweni- ger.MehralsdreiViertelallerVerfahrenkonnteninnerhalb einesMonatsbeendetwerden.Insgesamtdauertennur6 ProzentderVerfahrenlängeralszweiMonate,diesmeistin komplexenFällen.DiedurchschnittlicheVerfahrensdauer aller(einfachenbishochkomplexen)Schlichtungsverfah- renliegtca.bei25,5Tagen.

Bus Beschwerdefälle und Schlichtungsverfahren

ImBereichBusverkehrhatdieapfimJahr2015insgesamt17 Beschwerdenerhalten.InfünfFällenwurdeeinVerfahrener- öffnet.AlleeröffnetenVerfahrenkonntenbereits2015positiv abgeschlossen werden, die durchschnittliche Verfahrens- dauerbetrugdabei20Tage.FürdiebetroffenenFahrgäste wurdenindenVerfahreninsgesamt255Euroerwirtschaftet.

DarüberhinauskonnteinzehnFällentelefonischAuskunft überdiePassagierrechteimBusverkehrgegebenwerden.

DiemeistenBeschwerdeführenden(sechs)gabenalsWohn- ortdieBundeshauptstadtWienan,gefolgtvonNiederöster- reich(vier).JezweiBeschwerdenerreichtendieapfausTirol undausdemAusland,jeeinekamausKärnten,Salzburg undderSteiermark.EinVergleichzufrüherenJahrenist

nichtmöglich,davorGründungderapfinÖsterreichkeine nationale Durchsetzungsstelle für die Fahrgastrechte im Busverkehreingerichtetwar.

Verfahrensgründe

DiehäufigstenBeschwerdegründe,diezuVerfahrenführ- ten,warenAnnullierungen,StrafzahlungenunddieErstat- tungnichtgenutzterTickets.Erwähnenswertist,dassdie MehrzahlderVerfahrendurchgeführtwurde,obwohlzwar aufgrunddesSachverhaltsgrundsätzlichkeineZuständig- keitderapfgegebenwar,diesejedocheineMöglichkeitsah, zwischendenbetroffenenFahrgästenunddenUnterneh- meneineeinvernehmlicheLösungzufinden.

DieweiterenBeschwerden,aufgrundwelcherkeineVerfah- reneröffnetwurden,bezogensichaufProbleme,beidenen dieapfkeineMöglichkeithatte,entsprechendeinzuschrei- ten.NennenswertsindinsbesondereBeschwerdengegen Fahrpläne,FahrplanänderungenundTarifeimNah-und Regionalverkehr sowie Beschwerden über das Verhalten vonFahrpersonal.IndiesenFällenwurdendenBeschwerde- führendenjedochnachMöglichkeitdieKontaktdatender zuständigenBeschwerdestellenindenbetroffenenUnter- nehmenundVerkehrsverbündengenannt.

Schiff

Beschwerdefälle und Schlichtungsverfahren

ImSchiffsverkehrhatdieapfimJahr2015insgesamtsechs Beschwerdenerhalten.IneinemFallwurdeeinVerfahren eröffnet.Dieseskonntebereits2015positivabgeschlossen werden,dieVerfahrensdauerbetrug35Tage.InzwölfFällen konntetelefonischAuskunftüberdiePassagierrechteim Schiffsverkehrgegebenwerden.DiemeistenBeschwerde- führenden(drei)kamenausWien,gefolgtvonTirolund demAusland(jeeineBeschwerde).IneinemFallwurde keineAngabegemacht.EinVergleichzufrüherenJahrenist nichtmöglich,davorGründungderapfinÖsterreichkeine nationaleDurchsetzungsstellefürdiePassagierrechteim Schiffsverkehreingerichtetwar.

Verfahrensgründe

DerBeschwerdegrundfürdaseineVerfahrenwarmangelnde InformationübereineVerspätunginBezugaufDritte.Die

apfwarindiesemFallzwarnichtzuständig,sahjedochdie Möglichkeit,zwischendemBeschwerdeführendenundden Unternehmenzuvermitteln.

DieweiterenBeschwerden,aufgrundwelcherkeineVer- fahreneröffnetwurden,bezogensichinzweiFällenauf SchifffahrtenaußerhalbÖsterreichs,dievonausländischen Beförderungsunternehmendurchgeführtwurden.Dieapf hat diese Beschwerden an die zuständigen nationalen DurchsetzungsstellenzurBearbeitungweitergeleitet.Die übrigendreiBeschwerdenbezogensichaufProblememit Ausflugs-bzw.Kreuzfahrten;dieSachverhaltewarenjedoch nicht von der Verordnung erfasst und es bestand keine MöglichkeitfüreineVermittlungseitensderapf.

Flug Beschwerdefälle und Schlichtungsverfahren

DieSchlichtungsstellefürdenFlugverkehrwarbiszurGrün- dungderapfEndeMai 2015imBundesministeriumfürVerkehr, InnovationundTechnologieangesiedelt.Insgesamtwurden imJahr2015 2.249 BeschwerdenundAnfragenimFlugsektor bearbeitet.1.812 davonwurdenseitderGründungderapfer- fasst.2013betrugdieBeschwerdezahl972,imFolgejahr1.159.

EinVerfahrenwirdimBereichFlugdanneröffnet,wennsich eineZuständigkeitausderVerordnung(EG)Nr.261 / 2004 oderderVerordnung(EG)Nr.1107 / 2006ergibtundeszu keinerEinigungzwischenPassagierenundLuftfahrtunter- nehmenkam.In555von646abgeschlossenenVerfahren konnte2015einpositivesErgebniserzieltwerden.Diesent- sprichteinerErfolgsquotevonrund86Prozent.Einpositiver Abschlussliegtdannvor,wenneineEinigungerzieltwerden kann,welcherdieBeschwerdeführendenzustimmen.

In24Verfahrenkonnte2015keineEinigungerzieltwerden.

In18FällenlehntedieBeschwerdegegnerinbzw.derBe- schwerdegegnereineEinigungaboderverweigertedieMit- wirkung.InsechsFällenwarendieBeschwerdeführenden nichtmitdemAngeboteinverstanden.Inweiteren67Fällen musstedasVerfahreneingestelltwerden.

Insgesamtwaren617der646imJahr2015abgeschlossenen VerfahrenfürdieUnternehmenkostenpflichtig.

Verfahrensgründe

SeitGründungderapfEndeMai2015warderhäufigste Verfahrensgrundmit57,4ProzentdieFlugannullierung,

gefolgtvonVerspätungenmitrund33,3ProzentundNicht- beförderungmit9,3Prozent.

Herkunft der Beschwerdeführenden

DerGroßteilderBeschwerdeführendenkammit34Prozent ausderBundeshauptstadtWien,gefolgtvonReisenden, welcheihrenWohnortnichtinÖsterreichhaben,mit21 Prozent.DaszweitstärksteösterreichischeBundeslandist Niederösterreichmit13Prozent,gefolgtvonderSteier- markmit7Prozent.

Verteilung der Verfahren auf Unternehmen

AmstärkstenwarendieAustrianAirlinesalsgrößtesöster- reichischesLuftfahrtunternehmenmit45Prozentdereinge- leitetenundabgeschlossenenVerfahrenbetroffen.GegenNIKI wurden18ProzentderVerfahrengeführt,gefolgtvonVueling mit6ProzentundeasyJetsowieairberlinmitje5Prozent.

Entschädigungen und Erstattungen

DieapferwirkteseitihrerGründungimMaifürdieBe- schwerdeführendenimFlugsektoreineSummevonüber 316.346Euro.

Verfahrensdauer

In30ProzentderFällewaresmöglich,innerhalbvonzwei WochenzwischenBeschwerdeführendenundUnternehmen zuvermitteln.Bei38ProzentkonnteinnerhalbeinesMonats undin23ProzentinnerhalbvonzweiMonateneineLösung erzieltwerden.MehralszweiMonatemusstenlediglichin 9ProzentderFälleaufgewandtwerden.Diedurchschnitt- licheVerfahrensdauerderimJahr2015eröffnetenundab- geschlossenenFälleliegtbeirund29Tagen.

Schwerpunkte

der Schlichtungstätigkeit

AnhandderVielzahldereingelangtenBeschwerdenkanndie AgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf )jedesJahr feststellen,wosystematischeundsignifikanteProblemebe- stehenbzw.woesVerbesserungsbedarfgibt.Dieapfunter- breitetregelmäßigVorschläge,wieetwabestimmteProbleme

durchdieUnternehmenbehobenbzw.diegrundsätzliche Problematikansichentschärftwerdenkann.EineLösung bringtdenUnternehmennichtnurzufriedenereKundinnen undKunden,sondernkannauchzueinerEntlastungbzw.

Kostenersparnisführen,unteranderemimHinblickaufdie KostenpflichtvonSchlichtungsverfahrenseit28.Mai2015.

InsbesonderesindindenFachbereichenBahn-undFlug- verkehrnennenswerteemenaufgetreten,dieimKapitel

„SchwerpunktederSchlichtungstätigkeit“näherbeschrie- benwerden.IndenFachbereichenBus-undSchiffsverkehr lassensichaufgrunddergeringenBeschwerdezahlimBe- richtszeitraumkeineallgemeinenRückschlüsseaufmög- licherweisebestehendestrukturelleProblemeziehen.

ImBahnbereichkonntendiedreiemenkomplexeErstat- tungenundStornierungen,EntschädigungundVerspä- tungsentschädigungbzw.StrafenundInkassoforderungen alshäufigsteBeschwerdegründeimJahr2015festgestellt werden.Weitere„Bahn-emen“warenu.a.unterschiedliche PreisederTicketshopsderÖBB-Personenverkehr,Probleme beiOnline-TicketsfürGruppenoderdieHerausforderung durchdieFlüchtlingsströme.

Wichtige„Flug-Themen“imJahr2015warendieGeltend- machungvonentgangenenUrlaubsfreudenundentstan- denenZusatzkosten –beispielsweisedurchanwaltliche Vertretung.EingroßerPunktwarauchdieAbgeltungnicht erbrachter Betreuungsleistungen besonders wenn diese nichtdurchRechnungenbelegtwerdenkonnten.emawar ebenfallsdierechtzeitigeInformationbeiFlugannullierun- genunddieErstattungvonFlugticketswennPassagiereihre BuchungüberOnline-Portalevorgenommenhaben.

Umsetzung der Fahrgastrechte

Kontrolle der Beförderungsbedingungen

ImRahmendergesetzlichnormiertenÜberprüfungderTarif- bestimmungenhatdieSchienen-Controleinigemögliche RechtsverstößeangemerktundVerbesserungsvorschlägebei Unklarheitengemacht.SokonntenzahlreicheVerbesserungen fürFahrgästeerzieltwerden.DieÖBB-Personenverkehretwa übermittelteimJahr2015mehrereNeufassungendes„Hand- buchfürReisenmitderÖBBinÖsterreich“.Exemplarischkam esaufgrunddessenu.a.zufolgendenÄnderungenderBeför- derungsbedingungen:VerankerungderBeförderungspflicht;

InformationüberdasbegrenzteWechselgeldderTicketauto-

maten;KlarstellungderMöglichkeitdesTicketkaufsinden Fernverkehrs-undNachtreisezügen;Ausweisverpflichtung derBedienstetenderUnternehmenaufWunschvonFahr- gästen;BestätigungderEinbehaltungvonFahrkarten,z.B.bei Betrugsverdacht;klarereundkundenfreundlichereRege- lungenbeiStrafzahlungen,Mahnungen,FristenundEin- sprüchen;ErsatzvonFahrkarten,dieaufeinenNamenlauten, imFalleeinesVerlusts;AufnahmederEin-Monatsfristfür dieAuszahlungderVerspätungsentschädigung;Aufnahme derZwei-MonatsfristfürdieAuszahlungderErstattungen usw.MehrdazuimKapitel„UmsetzungderFahrgastrechte“.

Verstöße gegen die

Fahrgastrechteverordnung

und das Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechtegesetz

BeiderBehandlungvonBeschwerdenstelltdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte(apf)auchvereinzeltVerstöße gegenanzuwendendeBestimmungenausderFahrgastrechte- verordnungbzw.demFahrgastrechtegesetzfest.Diesewerden grundsätzlichimWegedesSchlichtungsverfahrensgelöst;

vereinzeltmusstedieSchienen-ControlKommissioninfor- miertwerden.emenimJahr2015warenu.a.:keineErstat- tungaufgrundderFahrgastrechte;Zuständigkeitsdifferenzen beiTaxi-undHotelkosten;zuUnrechtverweigerteVerspä- tungsentschädigung;FristverletzungenbeiVerspätungsent- schädigung;keineErstattungvonTicketsimRegionalverkehr;

Verstoß gegen die erweiterten Informationspflichten bei KenntnisderPersonendaten;ProblemebeiderJahreskarten- entschädigung;keinTransportwegenÜberfüllungoderzu wenigkonkreteStornobedingungenbeiOnline-Tickets.

Verfahren der Schienen-Control Kommission

ImJahr2015behandeltedieSchienen-ControlKommission imBereichderFahrgastrechtesiebenaufsichtsbehördliche Verfahren.DetailliertereInformationendazufindenSieim Kapitel„UmsetzungderFahrgastrechte“.

Verfahren wegen

mangelnder Tarifveröffentlichung

IndiesemimJänner2014eingeleitetenVerfahrenginges umdiemangelhafteVeröffentlichungderFahrpreisedes

PersonenverkehrsunternehmensindenTarifbestimmun- gen.DieSchienen-ControlKommissionerreichte,dassdas PersonenverkehrsunternehmennunaufderWebsitewieder umfangreichüberdiePreiseunddieBerechnungdesFahr- kartenangebotsinformiert.DasVerfahrenwurdenachUm- setzungderVeröffentlichungspflichtenimFebruar2015 eingestellt.MehrDetailszudiesemVerfahrensinddem Fahrgastbericht2014zuentnehmen.

Verfahren wegen

Verspätungsentschädigung für Zeitkarten

IndiesemimNovember2014eingeleitetenVerfahrenging esumdasnichtangemesseneEntschädigungsmodelldes PersonenverkehrsunternehmensfürFahrgäste,dieeineZeit- fahrkartebesitzenunddenenwährendderGültigkeitsdauer ihrerZeitfahrkartewiederholtVerspätungenoderZugaus- fällegemäßArt.17Abs.1derEU-Fahrgastrechteverordnung bzw.§5EisbBFGwiderfahren.WieausdenvomPersonen- verkehrsunternehmenübermitteltenDatenhervorging, wurdentrotzwiederholterVerspätungenoderZugausfälle imentsprechendenZeitraumkeineangemessenenEnt- schädigungenausbezahlt.DasbisherigeEntschädigungs- modellwurdemittelsBescheidfürunwirksamerklärt.

BeimneuenEntschädigungsmodellmussnuneineEntschä- digungbereitsab20MinutenZugverspätunggutgeschrieben werdenundnichtwiebishererstab30Minuten.Auchwurde derEntschädigungsbetragauf1,50EurofüreineZugver- spätungverdoppelt.Geplantist,dasneueEntschädigungs- modellnachzweijährigerLaufzeiterneutzuevaluieren.

Verfahren wegen

Beförderungsausweisen und Beförderungsverträgen

IndiesemimMärz2015eingeleitetenVerfahrengehtesum einigePunktedervomInternationalenEisenbahntransport- komitee(CIT)empfohlenen„AllgemeinenBeförderungsbe- dingungenfürdieBeförderungvonPersonen“(GCC-CIV/

PRR¹⁴). In den Punkten 3.4, 3.5 und 3.6 GCC-CIV/PRR wird – vereinfachtausgeführt – bestimmt,dassvonAus- nahmenabgeseheneinBeförderungsausweisgrundsätzlich immereinenBeförderungsvertragdokumentiert.Diesefür FahrgästeungünstigeRegelunggehteinhermitderPro- blematik,dassEisenbahnunternehmennureingeschränkt Durchgangsfahrtenanbieten.

DieBerufungaufdiezuvorangeführtenPunktekanndazu führen,dassFahrgäste,dieaufeinergrenzüberschreitenden FahrteinerelevanteVerspätungnachArt.17derVerordnung (EG)Nr.1371 / 2007erleiden,mitderBegründung,dassdie jeweiligeVerspätung –bezogennuraufdieaufdenFahr- kartenjeweilsausgewiesenenRelationen –unterderan- spruchsbegründendenMindestverspätungvon60Minuten liegt,vonallenbeteiligtenBeförderernabgewiesenwerden.

DiegesamteVerspätungimRahmenderReisekettewärein diesemFallirrelevant,dadiejeweiligenFahrtenalsgetrennte Beförderungsverträgegewertetwerden.

WeitersersetztdasPersonenverkehrsunternehmenbeiVer- lustkeineFahrkarteniminternationalenVerkehr.Gleichzeitig bestehenBedenkenbezüglichderEinschränkungderBerech- nungderEntschädigungenfürVerspätungenaufdenBeför- derungspreisdesverspätetenZugesinPunkt9.3.1GCC-CIV/

PRRunddesdamiteinhergehendenWiderspruchszurVer- ordnung(EG)Nr.1371/2007.ZuRedaktionsschlusswarendie genanntenPunktedesVerfahrensnochnichtabgeschlossen.

Verfahren wegen Verspätungsentschädigung betreffend Pkw-Tickets

IndiesemvonderSchienen-ControlKommissionimSep- tember2015eingeleitetenVerfahrenlehntedasPersonen- verkehrsunternehmenEntschädigungen(fürVerspätungen) vonsämtlichenLeistungen,welchenichtpersonenbezogen sind,ab.NichtentschädigtwurdenetwaFahrzeuge(Pkw), GepäckoderFahrräder.

DieSchienen-ControlKommissionstelltezweifelsfreifest, dassbeiderAuslegungnachZusammenhangundZielder Verordnung(EG)Nr.1371 / 2007derFahrgastgemäßArt.17 derVerordnung(EG)Nr.1371 / 2007fürsämtlicheTeilleis- tungeneinesBeförderungsvertrages,diederFahrgastent- wedermitsichführtoderdieerimZusammenhangmit seinerReisebefördernlässt,einenAnspruchaufEntschä- digungbeiVerspätungenbesitzt.Diesbetrifftjedenfalls Fahrzeuge(Pkw),aufgegebenesGepäckoderFahrräder.

DieseEinschränkungaufdenpersonenbezogenenPreis- anteilwurdemittelsBescheidfürunwirksamerklärtund seitensdesPersonenverkehrsunternehmensausdenBe- förderungsbedingungenentfernt.

14GeneralConditionsofCarriageforRailPassengers

Verfahren zu einer

Beschwerde im Schlichtungsverfahren wegen Verspätungsentschädigung

ImZugedeszuvor beschriebenenVerfahrenswegenVer- spätungsentschädigungwandtesicheinBeschwerdeführer andie,alsAbteilungbeiderSchienen-Controlangesiedelte, AgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf ),dadas BahnunternehmendieEntschädigungfürdiePkw-Fahr- kartenichtbezahlenwollte.Allerdingskamermitüber60 MinutenVerspätungsowohlbeiderHin-wieauchbeider RückfahrtamZielbahnhofan.ImSchlichtungsverfahren beiderapfkonntekeineEinigungerzieltwerden,daher wurdederFallderSchienen-ControlKommissionvorge- legt.DieSchienen-ControlKommissionsprachdemFahr- gastdieEntschädigungschließlichperBescheidzu.Das Bahnunternehmenentschädigte25ProzentdesFahrkar- tenpreisesfürdenPkwundzahltedementsprechendüber 50EuroandenBeschwerdeführeraus.

Verfahren wegen

Erstattung von Fahrkarten

IndiesemvonderSchienen-ControlKommissionimSep- tember2015eingeleitetenVerfahrengehtesumdiverse Einschränkungenbzw.AusschlüssederErstattungvonFahr- karten,z.B.:ErstattungvonGebühren(z.B.erhöhterFahr- preis); Erstattung von Reservierungen; Erstattung von Tickets,wenndasBahnunternehmendenGrundfürdie Nichtinanspruchnahme(z.B.beiÜberfüllungdesZuges) zu vertreten hat; Erstattung der Jahresnetzkarte Öster- reichcard,desKomfort-Tickets(demStandard-Ticketin ersterLiniefürNachtreise-oderAutoreisezüge)oderanderer ermäßigterFahrkartenwiederSparSchiene;(Teilweise) Stornierungbzw.Erstattungvonmehrerengleichzeitigge- kauftenFahrkartenoderErstattungoderStornierungvon Online-Fahrkarten.

IneinigenPunktenkonntenbereitsKompromissezwischen dem Personenverkehrsunternehmen und der Schienen- ControlKommissionerzieltwerden,dierestlichenPunkte desVerfahrenswarenzuRedaktionsschlussnochoffen.

Verfahren wegen

Information über Ermäßigungen

IndiesemvonderSchienen-ControlKommissionimSep- tember2015eingeleitetenVerfahrengehtesummangelhafte Information,insbesondereüberErmäßigungenindenVer- kehrsverbünden.IndenTarifbestimmungendesPersonen- verkehrsunternehmensfindensichlautSchienen-Control KommissionkeineausreichendenInformationendarüber, dassdieErmäßigungdurchausauchwenigeralsdieange- gebenenProzentwerteseinkann.

DieSchienen-ControlKommissiongehtdavonaus,dassein nichtunerheblicherTeilderangesprochenenKundinnen undKundendieTarifbestimmungen,Werbeaussagenund sonstigenInformationsquellendesPersonenverkehrsunter- nehmenszudengewährtenErmäßigungendahingehend versteht,dassgrundsätzlich45Prozentbzw.50ProzentRa- batt(aufdenNormal-oderStandardpreis)gewährtwerden.

DiesentsprichtjedochoftnichtderRealität.DieSchienen- Control Kommission unterbreitete einige Vorschläge für einetransparenteInformation.ZuRedaktionsschlusswar dasVerfahrennochnichtabgeschlossen.

Die Schienen-

Control Kommission behandelte im

Jahr 2015 sieben

Verfahren im

Bereich der

Fahrgastrechte.

Pünktlichkeit im Bahnverkehr

DiePünktlichkeitwar2015mit96,3Prozentwiederhoch,lag jedochknappunterdemWertdesVorjahresmit96,7Prozent.

AlleNahverkehrszügederÖBBerreichteneinePünktlich- keitvon96,8Prozent(2014:97,1Prozent).

Ein Vergleich mit Deutschland zeigt, dass die Züge in ÖsterreichinallenBereicheneinedeutlichhöherePünkt- lichkeitaufweisen.ImFernverkehrverbessertesichdie Pünktlichkeit2015abermalsundliegtnunbei88,0Prozent (2014:87,6Prozent).

Pünktlichkeitsgrade

DieÖBB-Personenverkehrerreichte2015infünfBundeslän- derninallenMonatendasPünktlichkeitszielvon95Prozent.

DiebestenPünktlichkeitswertewurdenwieschon2014in Vorarlberggemessen,OberösterreichschneidetimBundes- ländervergleichdurchdenstarkeninternationalenFernver- kehr sowie durch die zahlreichen eingleisigen Strecken schlechterab.ImBurgenlandwurdedasPünktlichkeitsziel indreiMonatennichterreicht.

EinEntschädigungsanspruchbestehtfürInhaberinnenund InhabervonJahreskartendann,wenndievorgeschriebene Pünktlichkeitvon95ProzentmindestensineinemMonat unterschrittenwird.DieStreckenderÖBB-Personenverkehr aufdenTrassenderÖBB-Infrastruktursindin102Strecken- abschnitteunterteilt.Auf43Streckenabschnittenwurdein allenMonatendiePünktlichkeiterreicht.AufzwölfStrecken- abschnittenwurdenurineinemMonatdiePünktlichkeit von95Prozenterreicht.

Privatbahnen

DerVergleichderPünktlichkeitswertederPrivatbahnenzeigt abermalsderenhohePünktlichkeit.LautdenWebsitesder verschiedenenPrivatbahnenerreichtendieseabseitsder ÖBB-StreckenmitWertenzwischen94,5und99,9Prozent sehrhohePünktlichkeitsgrade.BeidieserAuswertungistzu berücksichtigen,dassdieMessungennichtbeiallenBahn- unternehmenaufdiegleicheArtundWeiseerfolgen,also z.B.manuelloderelektronisch.

Weitere Themen

AlsweitererServicewerdenwiegewohntfolgendeemen behandelt:

•derAblaufdesSchlichtungsverfahrensunddiewesent- lichenInformationendazu,

•eineÜbersichtüberwichtigeRechteundPflichtender Passagiere,

•dieaktuelleVerfahrensrichtliniemitdemrechtlichen Rahmenderapfsowie

•dieAuflistungderfürdieapfmaßgeblichenrechtlichen Bestimmungen.

Die apf leistet

ihren Beitrag dazu

die Qualität im

öffentlichen Verkehr

sukzessive zu

erhöhen.

eAgencyforPassengerRights(apf )isobligedby§8,para 2oftheFederalActontheAgencyforPassengerRights¹and

§9oftheAlternativeConflictResolutionAct(AStG)²topro- duceayearlyreportonitsactivitiesandresults.eessen- tialcontentsofthereportfortheyear2015aresummarised below.ecompletereportcanberetrievedfreeofcharge fromthewebsiteofapforfromSchienen-Control’swebsite.³

The legislation process in Austria Arbitration board for

railway transport

Sincethe2006amendmenttotheRailwayAct⁴enteredinto forceon27Julyofthatsameyear,Schienen-Controlper- formsthefunctionofanindependentarbitrationboardfor customersofrailtransportcompaniescarryingfreightand passengersaccordingto§78aoftheRailwayAct(EisbG)⁵. Schienen-Controlhassincethenhadtwooperatingdivi- sions:ontheonehand,inconnectionwithregulationofthe railwaymarketitperformsregulatorytaskswhileonthe otherhandconductingarbitrationproceduresforpassen- gercomplaintsasanout-of-courtinstitution.

Enforcement body for passenger rights in railway transport

WithanamendmenttotheRailwayAct⁶thatenteredinto forceon26February2013,thepowersofSchienen-Control’s arbitrationboardweresignificantlystrengthenedasthe arbitration board was named the national enforcement body(NEB)forpassengerrights.Schienen-ControlGmbH wasnamed,togetherwithSchienen-ControlKommission, asoneofthenationalenforcementbodiesforpassenger rightsunderarticle30oftheEURailwayPassengerRights Regulation⁷andentrustedwithadditionaltasks.

Inthatfunction,Schienen-Controlmonitorscompliance withtherightsstipulatedintheEUPassengerRightsRegu- lationandhastakenactionwithintheframeworkofitscom- petenceincaseofviolations.Inaddition,underthatsame amendment, the arbitration board received additional jurisdictionforpassengercomplaintsaboutintegratedticket organisationsincaseswhererailwaytransportwasused.

Arbitration and enforcement body

for rail, air, bus and waterborne transport

Forpurposesofarbitrationforpassengerrightsinalltrans- portmodesthroughtheuseofexistingstructures,thenew AgencyforPassengerRights(apf )wasfounded.etwoal- ready existing bodies, more specifically the arbitration boardhousedintheFederalMinistryforTransport,Inno- vationandTechnologyfordealingwithcomplaintsabout airpassengerrightsandthearbitrationboardfordealing with complaints in the railway sector established in Schienen-Control,wereincorporatedintoit.Addedtothis werethenewlycreatedarbitrationboardsforthebusand coachsectorandwaterbornetransport.On28May2015 thePassengerAgencyAct(PFAG)⁸enteredintoforce.e AgencyisaserviceoftheFederalMinistryforTransport, InnovationandTechnologyandwassetupasadepartment ofSchienen-Control.

Notified EU body for alternative dispute resolution

In2012Schienen-Control’sarbitrationboardwasofficially notifiedforrailtransportwiththeEuropeanUnionand hassincethenbeenapartofEurope-wideout-of-court dispute resolution network. The arbitration board of Schienen-Control fulfilled the recommendations of the EuropeanCommission.⁹

Survey of 2015

Asof9January2016,theapfbecamethenotifiedbodyfor alternativedisputeresolution(ADRbody)undertheAl- ternativeDisputeResolutionAct(AStG).¹⁰Itisthusoneof eightADRbodiesactiveinAustria.Forconsumers,apfis recognisableasanADRbodybymeansofitslogowiththe Federal coat-of-arms as well as by the words “officially recognisedconsumerarbitrationbody”.

eapfinthatwaymeetstherequirementsofADRbodiesin respectofindependence(vocationasarbitrator),neutrality (noinstructionsbyeitherparty),specialistknowledge,trans- parency(publiclyaccessibleinformation),efficiency(maxi- mumlengthofproceduresis90days),fairness(parties’right tospeakandberepresented),legalityandlibertyofaction.

Initsstructure,financing,legalstructureanddecision-mak- ingitisindependentoftheenterprisesaffectedbythearbi- trationprocedures.AsanADRbody,anarbitratorappointed foratleastthreeyearsconductsthearbitrationprocedures.

Agency for Passenger Rights

eapfisthestatutoryarbitrationandenforcementbodyfor rail,bus,airandwaterbornetransport.Inconnectionwith itsarbitrationactivitiesitisresponsibleforthehandlingof passenger complaints by means of out-of-court dispute resolutionandhelpspassengersobtainjusticeintheevent ofadisputewithacompany.Initsfunctionasanenforce- mentbody,theapfinformspassengersintherail,bus,air andwaterbornetransportsectorsoftheirrights,auditscom- pliancewiththeEUpassengerrightsregulationsand,if necessary,determinesfurtherstepsinordertopromptthe companiesconcernedtocomplywiththeirobligations.

Organisation

eapfwassetupasadepartmentatSchienen-Control GmbH.In2015,thedirectorofapfandanaverageoffive employeestookdirectcareofthemattersbroughtupbythe complainants.

eapfisproportionallyfinancedbycontributionsfromthe companiesaffectedbyarbitrationproceduresaswellasby the Federal Government. e arbitration procedures are subjecttoafeeforthecompanies,currently(accordingto

the2015PFAGCostContributionOrdinance¹¹)amounting toeuro78perprocedure.esecontributionsareintended tocover40percentoftheapf’scosts.¹²eremaining60 percentarefinancedfromthefederalbudgetthroughthe FederalMinistryforTransport,InnovationandTechnology.

Jurisdiction

Itisthefunctionoftheapftohelppassengersobtainjustice withoutthelatterhavingtoturntothecourts.eapfcon- siders itself an independent intermediator between the companiesandtheirpassengers.Passengersorcustomers ofrailtransportcompanies,railwaystationoperators,inte- gratedticketorganisations,air,busandwaterbornetrans- portcompanies(also,toalimitedextent:customersofbus stationoperators,portandterminaloperatorsaswellas civilianairportoperators)maysubmitcomplaintstotheapf iftheyhavepreviouslyattemptedtoresolvetheproblem directlywiththeaffectedcompany.

1BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte,BGBl.I Nr.61/2015

2Alternative-Streitbeilegung-Gesetz(AstG),BGBl.INr.105 / 2015

3www.passagier.atorwww.schienencontrol.gv.at

4Eisenbahngesetz1957,BGBl.INr.125 / 2006

5Eisenbahngesetz1957,mostrecentlyamendedbyBGBl.INr.137/2015

6Eisenbahngesetz1957,BGBl.INr.40 / 2013

7Regulation(EC)no1371 / 2007ontherightsandobligationsofpassen- gersinrailwaytransport,OJnoL315of23October2007,p.14

8Bundesgesetz,mitdemeinBundesgesetzüberdieAgenturfürPassa- gier-undFahrgastrechteerlassenwirdunddasEisenbahngesetz1957, dasKraftfahrliniengesetz,dasLuftfahrtgesetz,dasSchifffahrtsgesetz unddasVerbraucherbehörden-Kooperationsgesetzgeändertwerden (Passagier-undFahrgastrechteagenturgesetz –PFAG),BGBl.INr.61/2015

9Commission Recommendation of 30 March 1998 on the principles applicabletothebodiesforout-of-courtresolutionofconsumerdisputes (OJnoL115of17April1998,p.31)andCommissionRecommendation of4April2001ontheprinciplesforout-of-courtbodiesinvolvedinthe consensualresolutionofconsumerdisputes(OJnoL109of19April 2001,p.56)

10Inaccordancewith§4,par1readinconjunctionwith§25AStG

11BGBl.IINr.150 / 2015

12Accordingto§4Abs.3BundesgesetzesüberdieAgentur fürPassagier-undFahrgastrechte

Rail transport

Intherailwaysector,theapfhelpsallpassengersorcus- tomers of rail transport companies and integrated ticket organisationsobtainjustice,providedthattherailwayhas been used. e apf may provide assistance in almost all mattersconnectedwithacontractofcarriage.

Inafewcases,passengersmayalsocomplaindirectlytothe apfwithoutpreviouslyhavingturnedtothecompany:for exampleinrailtransportincaseofpossibleviolationsof provisionsof(EC)Regulationno1371 / 2007(e.g.refusalto payacompensationorrefundincaseofdelayedarrival)or oftheRailwayCarriageandPassengerRightsAct(EisbBFG) (e.g.refusaltoallowappealofpenalties)and,quitegener- ally,incaseofpossibleillegalprovisionsintherailtransport companies’andintegratedticketorganisations’conditions ofcarriage.eapfmustinformSchienen-ControlKom- missionincaseofunresolvedcomplaintsinrailtransport, (e.g.incaseofallegedillegalprovisionsinthecompensa- tionconditions).

Air, bus and waterborne transport

Intheair,busandwaterbornetransportsectorstheapfis responsibleonlyforcomplaintsconcerningtherelevantEU regulationsandthereforepossesses,incontrasttotherail sector,aratherlimitedjurisdiction.eAgencyislikewise active as arbitration body for the rights of people with disabilitiesandreducedmobility.

Ingeneral,theapfhasnojurisdictionoverurbantransport companies.

Penalty rules

in the four transport sectors

Ifnosolutioncanbefoundwithintheframeworkofthe arbitrationproceduretoremedyaviolationofapassenger rightsregulation,theapf,initsfunctionasanenforcement body,reportstheoffencetothecompetentpenalauthority.

esameappliesifthecompanydoesnotcooperatewith thearbitrationprocedureeventhoughitisobligedtodoso.

Incaseofviolations,thedistrictadministrativeauthorities mayimposepenaltieswhichvaryinstructureandamount dependingonthemodeoftransport.

Powers of the regulatory authority in rail transport

Declaring solutions obligatory in rail transport

Intherailwaysector,Schienen-ControlKommissionmay continuetodeclareapf’sproposedsolutiontobeobligatory incaseofpassengercomplaintsconcerningalackoforin- adequatefarecompensationincaseofdelayedarrivalor cancellationoftrains,andmayawardthecompensationto the passenger.¹³ is provision is resorted to in cases in whichnoconsensusisreachedwiththerailtransportcom- pany.Schienen-ControlKommissiondoesnothavethis powerwithregardtoothertransportmodes.Inrailtransport aswell,itonlyappliestofarecompensationsfordelayed arrivalsortraincancellationsbutnottootherclaims.

Publication and review of the conditions of carriage

Inrailwaytransporttheobligationofrailtransportcompa- niesandintegratedticketorganisationstosubmittheircon- ditionsofcarriagetoSchienen-ControlGmbHunder§22b EisbGpersists.Inaddition,Schienen-ControlKommission inaccordancewith§78bEisbGmonitorstheconditionsof carriageofrailtransportcompaniesandintegratedticket organisationsfortheirlegality.

econditionsofcarriagemustbesubmitted,bothwhen firstpublishedaswellasincaseofamendments.According to§78bEisbGSchienen-ControlKommissionmayreview whethertheconditionsofcarriageoftherailtransportcom- paniesandtheintegratedticketorganisationsmeetthere- quirements of law and may declare them void in case of violations.eauditcomprisesallAustrianandEuropean legalregulations(suchastheConsumerProtectionAct,the PassengerRightsActortheEUPassengerRightsRegulation).

Annual report of the apf Incoming complaints

Duetoextensionoftheapf’sscopeofresponsibilitiestoall four modes of transport, the number of complaints has risensignificantly,especiallyintheairtransportsector.All

inall,asofthedatewhentheapfwassetupthroughtheend oftheyear,2,185complaintswerereceived,ofwhich1,812 concernedairtransport,350railtransport,17bustransport andsixconcernedwaterbornetransport.

Procedures initiated

Sincethefoundingoftheapfatotalof1,212formalarbitra- tionprocedureswereinitiated.egreatestshareofthem isinthefieldofairtravelwith915procedures,followedby therailwaysectorwith291procedures,thebussectorwith fiveproceduresandthewaterbornetransportsectorwith oneprocedure.

Compensation and refunds

Sincetheapfwasfounded,atotalofeuro325,738.33has beenachievedincompensationforcomplainants.Ateuro 316,346.71,thegreatestsharecomesfromtheairtravel sector.Intherailsector,anamountofeuro9,136.62could be generated and in the bus sector the compensations amountedtoeuro255.

Rail Complaint cases and arbitration procedures

enumberofcomplaintsinrailwaytransportpeakedin 2012.Inthe2015reportingyearacleardeclinecouldbe recorded.Allofthecasesbroughtbeforetheapfarereferred to as complaints. In 2015 there were 559 complaints re- ceived(2014:781).enumberofarbitrationcases,onthe otherhand,onlyincludessuchcaseswhereaprocedure was initiated. All other incoming cases were either dis- missedand / orreferredelsewhere,inmostcasesbecause therehadbeennoattempttoreachconsensuswiththerail transportcompanyortheintegratedticketorganisation beforetheapfwascontacted.

SincetheendofMay2015,arbitrationproceduresaresub- jecttoafeeonthepartoftherailtransportcompanies.Of the287arbitrationprocedurescompletedin2015,141pro- ceduresweresubjecttoafeefortherelevantrespondents.

For263ofthe287arbitrationproceduresconductedand completed a positive resolution of the matter could be achieved,whichisequivalent(asitwaslastyearaswell)to 91.6percentofallcases.Deemedtobe“positivelyresolved”

isanyprocedureifthecomplainantshavebeengiventhe informationrequestedorifthemonetaryofferobtained withinthearbitrationprocedurewasacceptedbybothsides.

Despiteintenseefforts,in6percentoftheprocedures(19 cases)noconsensuscouldbereached.isisequivalentto lastyear’spercentagevalue.In2015onlyfiveprocedures hadtobediscontinued.eratioofunsuccessfullydiscon- tinuedproceduresalsocorrespondstolastyear’sresults.

Grounds for procedures

Aswasthecaselastyearaswell,themostfrequentgrounds (at42percent)forproceduresin2015werecomplaintscon- cerningfarerefunds(2014:27percent).iscoverscases whereaticketiseithernotusedcompletelyornotusedat all.Insecondplaceat16percentweredelaycompensation andothercompensationcases(2014:13percent).Travellers aregivendelaycompensationifasignificantdelayoratrain cancellationhasoccurred.Inothercompensationcasesthe issueisprimarilytherefundofadditionallyincurredcosts (e.g.taxifareoranovernighthotelstay).At8percentand approximatelyasfrequentaslastyear(2014:9percent)were proceduresregardingpenaltiesandcollectiondemands.

Origin of the complainants

Aseveryyear,mostcomplaints,in201530percent,came frompeoplelivinginthenationalcapitalofVienna.Approx- imately8percent(2014:8percent)ofallcomplaintswere submittedbytravellersfromabroad.

Distribution of procedures by company

In2015,some94percentoftheprocedures(2014:85percent) concernedÖBB-Personenverkehr.

Compensation, refunds, penalty remission

Forallprocedurescompletedinrailtransportin2015,the apf was able to obtain a total of euro 20,804 (2014: euro 19,901)in240procedures(2014:202procedures).

13Accordingto§78a,par5EisbG

Length of the procedure

Aboutfouroftenprocedureslastedafortnightorless.More thanthree-fourthsofallprocedurescouldbecompleted withinamonth.Allinall,only6percentoftheprocedures tookmorethantwomonthstoresolve,mostofthesebeing complexcases.eaveragelengthofallarbitrationproce- duresin2015(fromsimpleonestohighlycomplexones) wasaround25.5days.

Bus Complaint cases and arbitration procedures

Inthebustransportsector,theapfin2015receivedatotal of17complaints.Infivecasesaprocedurewasinitiated.

Allinitiatedprocedurescouldbepositivelyresolvedwithin theyearitself,theaveragelengthofaprocedurecomingto 20days.Forthepassengersconcernedatotalofeuro255 wasgenerated.

Beyondthat,intencasesinformationcouldbegivenabout passengerrightsinbustransportoverthetelephone.

Mostcomplainants(six)indicatedthenationalcapitalof Viennaastheirplaceofresidence,followedbyLowerAus- tria(four).TwocomplaintseachreachedtheapffromTyrol andfromabroad,oneeachcamefromCarinthia,Salzburg andStyria.

Comparison with previous years is not possible since, priortothefoundingoftheapf,therewasnonationalen- forcementbodyforpassengerrightsinbustransportset upinAustria.

Grounds for procedures

emostfrequentgroundsleadingtocomplaintswerecan- cellations,penaltiesandtherefundofunusedtickets.Itis worthmentioningthatthemajorityoftheprocedureswere conducteddespitethefactthat,whilethefactualcircum- stancesdidnotallowforanactualjurisdictiononthepart oftheapf,thelatternonethelesssawanopportunitytofind amutuallyagreeablesolutionbetweenthepassengersand thecompaniesconcerned.

eremainingcomplaintswherenoprocedureswereini- tiatedrelatedtoproblemswheretheapfhadnopossibility of intervening accordingly. Worthy of note in particular werecomplaintsaboutschedules,changesinscheduling

andfaresinlocalandregionaltransportaswellascom- plaints about the behaviour of transport employees to- wardspassengers.Inthosecases,thecomplainantswere, asfaraspossible,giventhecontactdataoftheresponsible complaintsofficesinthecompaniesconcerned.

Waterborne transport

Complaint cases and arbitration procedures

Concerningwaterbornetransport,theapfin2015received atotalofsixcomplaints.Inonecaseaprocedurewasini- tiatedandcouldbecompletedpositivelyduringtheyear, thelengthoftheprocedurebeing35days.

In twelve cases information about passenger rights in maritimetransportcouldbeprovidedoverthetelephone.

Mostofthecomplainants(three)camefromVienna,fol- lowedbyTyrolandaforeigncountry(onecomplainteach).

Inonecasenoindicationwasgiven.

Comparison with previous years is not possible since, priorthefoundingoftheapf,therewasnonationalen- forcementbodyforpassengerrightsinwaterbornetrans- portsetupinAustria.

Grounds for procedures

egroundsfortheprocedurewereinadequateinforma- tionaboutadelayinrelationtoathirdparty.Whiletheapf hadnoactualjurisdictioninthiscaseitsawanopportunity tomediatebetweenthecomplainantandthecompanies.

eremainingcomplaintsforwhichnoprocedureswere initiatedrelatedintwocasestotravelbyshipoutsideofAus- triathatwasconductedbyforeigncarriers.eapfreferred thesecasestotherelevantnationalenforcementbodiesfor processing.eotherthreecomplaintsrelatedtoproblems withexcursionsorcruises.However,thefactualcircum- stanceswerenotcoveredbytheregulationandtherewas nopossibilityofmediationonthepartoftheapf.

Air transport

Complaint cases and arbitration procedures

Thearbitrationbodyforairtransportwaslocatedinthe FederalMinistryforTransport,InnovationandTechnology untiltheapfwasfoundedattheendofMay2015.Altogether

in2015,2,249complaintsandenquiriesintheairtravelsec- torwereprocessed.Ofthose,1,812wererecordedafterthe apfwasfounded.In2013,thenumberofcomplaintswas 972,thefollowingyeartherewere1,159.

Intheairtransportsectoraprocedureisinitiatediftheapf hasjurisdictionemergingfrom(EC)Regulationno261/ 2004 or(EC)Regulationno1107 / 2006andifnoconsensuswas reachedbetweenthepassengersandtheairtransportcom- pany.In555ofthe646completedproceduresapositive resultcouldbeachievedin2015.isistheequivalentofa successrateofabout86percent.Anoutcomeisconsidered tobepositiveifanyconsensuscanbeachievedwhichthe complainantandthecompanyagreeto.

In24proceduresin2015noconsensuscouldbeachieved.

In18casestherespondentrejectedanagreementorrefused tocooperate.Insixcasesthecomplainantswerenotin agreementwiththeoffer.Inanadditional67casesthepro- cedurehadtobeterminated.

Allinall,in617ofthe646procedurescompletedin2015the companiesweresubjecttoafee.

Grounds for procedures

SincethefoundingoftheapfattheendofMay2015themost frequentgroundsforproceduresin57.4percentofthecases werethecancellationofaflight,followedbydelayedarrivals atabout33.3percentanddeniedboardingwith9.3percent.

Origin of the complainants

Thegreatestshareofthecomplaints(34percent)came fromthenationalcapitalofVienna,followedbytravellers whodidnotresideinAustria(21percent).esecondmost frequentfederalstatewasLowerAustriawith13percent, followedbyStyriawith7percent.

Distribution of procedures by company

Most heavily concerned was Austrian Airlines (Austria’s largestairline)with45percentoftheproceduresinitiated.

Eighteenpercentoftheprocedureswereconductedwith NIKI,followedbyVuelingwith6percentandeasyJetaswell asairberlinwith5percent.

Compensation and refunds

TheapfsinceitsfoundinginMaysucceededinobtaining atotalofabouteuro316,346forcomplainantsintheair transportsector.

Length of the procedure

In30percentofthecasesitwaspossibletomediatebe- tweencomplainantsandcompanieswithintwoweeks.With 38percentasolutioncouldbereachedwithinonemonth andin23percentwithintwomonths.Inonly9percentof thecasesweremorethantwomonthsspent.eaverage lengthofaprocedureofthecasesinitiatedandcompleted in2015wasabout29days.

Focus of arbitration activities

Onthebasisofthelargenumberofcomplaintsreceived, theAgencyforPassengerRightscaneveryyeardetermine wheretherearesystematicandsignificantproblemsand wherethereisaneedforimprovement.eapfregularly submitsproposalsonhowcertainproblemscanbereme- diedbythecompaniesinvolvedoronhowthebasiccon- flictassuchcanbedefused.Asolutionnotonlyproduces moresatisfiedcustomersforthecompaniesbutcanalso leadtorelieforsavings,amongotherthingsinregardtothe obligationforcompaniestocontributetothecostsofthe arbitrationproceduressince28May2015.

Inparticularinthedepartmentsofrailandairtransport noteworthyissueshavecometolightthataredescribedin greaterdetailinthechapter“Focusofarbitrationactivities”.

Inthebusandmaritimetraveldepartments,duetotheneg- ligiblenumberofcomplaintsduringthereportingperiod, nogeneralconclusionscanbedrawnonpossiblyexisting structuralproblems.

Intherailwaysectorthethreesubjectclustersofrefunds andcancellations,compensationanddelaycompensation, andpenaltiesandcollectiondemandshavebeenfoundto bethemostfrequentgroundsforcomplaintsin2015.Addi- tional“railsubjects”were,amongothers,variantpricesin ÖBB-Personenverkehr’sticketshops,problemswithonline ticketsforgroupsandthechallengebroughtaboutbythe surgeofrefugees.

Important“airtravelsubjects”in2015wereclaimsforhedo- niclossonholidaysandadditionallyincurredcostssuchas, forinstance,legalrepresentation.Amajorpointwasalsore- imbursementforcostsofassistanceservicesnotperformed bytheairline(suchasfood,refreshmentsorovernighthotel stay),particularlyifthesecostscouldnotbedocumentedby invoices. Another subject was timely information about flightcancellationsandrefundsofflightticketswhenpas- sengersdidtheirbookingviaonlineportals.

Enforcement of passenger rights

Monitoring of conditions of carriage

Intheframeworkofstatutorilymandatedreviewoffare regulations,Schienen-Controlnotedseverallegalinfrac- tionsandmadesuggestionsforimprovementincasesof uncertainty.Inthisway,numerousimprovementscould beachievedforpassengers.

ÖBB-Personenverkehr,forexample,providedseveralnew editionsoftheirconditionsofcarriage(titletranslatesto

“ManualforTravelwithÖBBinAustria¹⁴”)in2015.

Asanexample,thisled,amongotherthings,tothefollow- ingchangesintheconditionsofcarriage:establishmentof theobligationofcarriage;informationonlimitedchange inticketvendingmachines;clarificationabouttheoppor- tunitytopurchaseticketsonintercityandnighttrains;ob- ligationofcompanyemployeestoproduceidentification whensorequestedbypassengers;confirmationofreten- tionoftickets,forexampleonsuspicionoffraud;clearer andmorecustomerfriendlyrulesforpayingpenalties,re- minders,deadlinesandappeals;replacementofticketsis- suedtoaspecificbearerincaseofloss;inclusionofthe one-monthdeadlineforpayoutofdelaycompensation;in- clusionofthetwo-monthdeadlineforpayoutofrefunds, etc.Moreonthiswillbefoundinthechapter“Enforce- mentofpassengerrights”.

Violations of the Passenger Rights Regulation and the Railway Carriage and

Passenger Rights Act

Indealingwithcomplaints,theAgencyforPassengerRights inspecificcasesalsodeterminesthattherehavebeenvio- lationsofthePassengerRightsRegulationorthePassenger RightsAct.elatterarebasicallyresolvedinthecourseof anarbitrationprocedure;occasionally,Schienen-Control Kommissionhadtobeinformed.Majorissuesin2015were, amongotherthings:failuretorefundaccordingtothepas- sengerrights;jurisdictionaldisputeswithtaxiandhotel costs;improperlyrefuseddelaycompensation;deadline violationsinlatearrivalcompensation;norefundoftickets inregionalrailtransport;violationsoftheextendedinfor- mationobligationswithknowledgeofpersonaldata;prob- lemsinannualpasscompensation;notransportdueto overloadingorunclearcancellationrulesforonlinetickets.

Procedures of

Schienen-Control Kommission

In2015,Schienen-ControlKommissiondealtwithseven regulatory procedures in the field of railway passenger rights.Moredetailedinformationonthiswillbefoundin thechapter“Enforcementofpassengerrights”.

Procedure concerning failure to publish fares

Atissueinthisprocedure,initiatedinJanuary2014,wasin- adequatepublicationofthepassengertransportcompany’s faresinitsfareregulations.Schienen-ControlKommission gotthepassengertransportcompanytohenceforthonits websiteprovideextensiveinformationonpricesandcal- culationofticketoffers.eprocedurewasterminatedin February2015aftertheobligationstopublishwereimple- mented.Moredetailsonthisprocedurecanbefoundinthe 2014PassengerReport.

Procedure concerning delay compensation for season tickets

Atissueinthisprocedure,initiatedinNovember2014,was theinappropriatecompensationmodelofthepassenger

14„HandbuchfürReisenmitderÖBBinÖsterreich“