7. FORUM SOZIALMANAGEMENT LINZ 2013
Integrierte Versorgung – Vernetzung durch eHealth
Prof(FH) Dr. Johannes Kriegel MBA, MPH Professur für Gesundheitsmanagement Fakultät für Gesundheit und Soziales E-Mail: [email protected] Web: www.fh-ooe.at
7. FORUM SOZIALMANAGEMENT LINZ 2013
Integrierte Versorgung – Vernetzung durch e-Health
Agenda
I. Sozial- und Gesundheitswesen als Dienstleistungsbranche II. Innovation im Sozial- und Gesundheitswesen durch e-Health
und Ambient Assisted Living (AAL) Services
III. Dienstleistungsentwicklung im Sozial- und Gesundheitssektor am Beispiel einer Vitalparametermonitoring Dienstleistung IV. Identifizierung von Erfolgsfaktoren der Entwicklung hybrider
Dienstleistungen
Welche Auswirkungen haben e-Health- und AAL-
Innovationen auf die Gesellschaft bzw. die Interaktion der agierenden Menschen im Sozial- und
Gesundheitswesen?
100 90 80
35%
>5%
BSP %
Tertiärer Sektor
Sekundärer Sektor
Primärer Sektor
60%
I.01 Wachsende Bedeutung der Dienstleistungsbranche
insb. für die Sozial- und Gesundheitswirtschaft
Die meisten Dienstleistungen können zur Sicherstellung der Qualität vor dem Verkauf nicht gezählt, gemessen, gelagert, getestet und überprüft werden.
I.02 Eigenschaften von Dienstleistungen
• Uno-actu-Prinzip (Produktion und Konsumption fallen zeitlich zusammen)
• Nichtlagerbarkeit
• Externer Faktor
• Immaterialität
• Heterogenität
Dienstleistungen sind ergebnis-, prozess- und potenzialorieniterte
Tätigkeiten durch einen Dienstleister, die beim individuellen Nachfrager
einen gewünschten Nutzen stiften. (vgl. Corsten, 2001, S. 26)
Service Produkt Service
Produktgeschäft
Service
Produkt
Systemgeschäft
Produkt Kundenindividuelles
Lösungsgeschäft
H ar dw ar e wa re S of t- Int angi bl e Lei s tungen H ar dw ar e wa re of t- Int angi bl e Lei s tungen
I.03 Ausgestaltung hybrider Dienstleistungen
I.04 Aktuelle Probleme im Sozial- und Gesundheitswesen
Agenda
I. Sozial- und Gesundheitswesen als Dienstleistungsbranche II. Innovation im Sozial- und Gesundheitswesen durch e-Health
und Ambient Assisted Living (AAL) Services
III. Dienstleistungsentwicklung im Sozial- und Gesundheitssektor am Beispiel einer Vitalparametermonitoring Dienstleistung IV. Identifizierung von Erfolgsfaktoren der Entwicklung hybrider
Dienstleistungen
Inwieweit können durch hybride e-Health- und AAL-Dienstleistungen bestehende Probleme in der Versorgungsqualität, beispielsweise hinsichtlich Informationstransparenz und Ressourcenverfügbarkeit,
optimiert werden?
II.01 e-Health & Ambient Assisted Living Services
Ambient Assisted Living (AAL) umfasst, als ein hybrides Produkt, eine technische Basisinfrastruktur im häuslichem Umfeld und Dienstleistungen durch Dritte mit dem Ziel ein selbstständigen Lebens zuhause durch
Assistenz in den Domänen Kommunikation, Mobilität, Selbstversorgung und häusliches Leben zu unterstützen.
(vgl. VDE, 2012, S. 14)
E-Health umfasst hybride Produkte und Dienstleistungen, die durch die Verwendung von Informations- und Kommunikationstechnologien die Übertragung, Bereitstellung und Nutzung relevanter Ressourcen im Gesundheitswesen unterstützen.
(vgl. Oh, 2005, S. 32 ff)
II.02 Modulare patientenbezogene e-Health & AAL Service
Front- end
Inter- aktions-
netz
Inter- aktions-
netz Rechenzentrum
Datawarehouse
Front- end
Sc hn it ts te llen - fun k ti on A ge n te n - sy ste m fu n kt io n
A uf n ah m e - & D ok u fu n k ti on Krit is c h e Ev e nt - m an a ge m e n t C on tr ol lin g - fun k ti on
K on v e rt ier un g s - fun k ti on
Patient Arzt
Call-Center e-Plattform als
Integrationsplattform
II.03 Modularer Aufbau des digitalen Informations- &
Wissensmanagements
Kontinuierliche Datenerhebung
(durch Klienten/
Patienten)
Selektive Datennutzung
(durch Krankenhaus)
Kontinuierliche Datennutzung
(durch niedergelassene Ärzte, Mobilen Dienst)
Kontinuierliches Datenmonitoring
(durch Klienten/
Patienten)
Repository
Hybride eHealth Dienstleistung
(durch eHealth- Kontrakt-Dienstleister)
II.04 Vitalparametermonitoring Dienstleistung
Agenda
I. Sozial- und Gesundheitswesen als Dienstleistungsbranche II. Innovation im Sozial- und Gesundheitswesen durch e-Health
und Ambient Assisted Living (AAL) Services
III. Dienstleistungsentwicklung im Sozial- und Gesundheitssektor am Beispiel einer Vitalparametermonitoring Dienstleistung IV. Identifizierung von Erfolgsfaktoren der Entwicklung hybrider
Dienstleistungen
Wie kann eine konzeptionelle (Weiter)Entwicklung von marktreifen bzw. etablierbaren hybriden e-Health- und AAL-Dienstleistungen
erfolgen?
IST Soll
Prozess
Akteure
Ressourcen
Schnittstellen Rahmen-
bedingungen
Aktuelle Lösung
Ziele
Prototyp
Organisation / Service
Ethik / Kultur Emotion
Idee
Zukünftige Lösung
Technologie
Recht Ökonomie
Problem
Anforderungen
Innovation
III.01 Service Engineering im Gesundheitswesen
NSD-Phase Ideenfindung Konzeption Implemen- tierung
Markt- etablierung
Hybrides Produkt/DL Service Design Flow
Querschnittsperspektiven Kunden-, Technologie- und Absatzperspektive TMC/PIN
Relevante Teilaktivitäten
& Zwischen- ergebnisse (Auswahl)
III.02 Operatives Service Engineering für
ambulante e-Health Dienstleistungen
Ausprägungen:
• raumüberbrückend
• digital
• aktuell
• kontinuierlich
• zielgerichtet
• dokumentiert
• serviceorientiert Anforderungen:
• Bedienungsfreundlichkeit
• Anwendungsorientierung
• Störungsresistenz
• Integrierbarkeit
• Akzeptanz
• Alltagstauglichkeit
• Marktreife
• Finanzierbarkeit
Mehrwerte:
• Diagnostik / Therapie
• Valide Datenbasis
• Motivation / Compliance
• Content / Inhalt
• Datenverfügbarkeit
• Serviceleistung
• Zeitvorteil
• Kostenvorteile
III.03 Anforderungen an e-Health-Lösungen in der Patient-
Arzt-Interaktion
Nutzenpotenziale von
Dienstleistungen
Patienten Health Professionals
Kostensträger Dienstleister/Hersteller
• Realisierung von Größen- und Wissensvorteile
• Differenzierung von Wettbewerbern
• Ausdehnung des Kundenkreises
• Reduktion der Kosten der Gesamtbehandlung
• Kundenbindung und Profilschärfung
• Differenzierung als innovativer Kostenträger
• Innovationen als Mittel der Kundenbindung
• Qualitativ hochwertigere Behandlung und intensivere Betreuung
• Weniger zeitaufwändige Arztbesuche
• Sicherheit und Schutzgefühl
• Steigerung der Compliance
• Profitieren von Kern-/
Randleistungen
• Breitere Informationsbasis zur Anamnese
• Patientenzentrierte Auswertung
• Gewinnung neuer Kunden
• Ortsunabhängige Interaktion
• Flexibilität bei der
Leistungserstellung durch optimierte Auslastung der medizinischen Kapazitäten
III.04 Nutzenpotenziale telemedizinischer Dienstleistungen
als Maßstab neuer Entwicklungen
Regulierter Anbietermarkt im Vergleich zum klassischen Austauschmarkt
Angebot (A) Einnahmen (E)
Leistung (L)
Nachfrage (N) Finanzierung (F)
Verbrauch (V)
Klassischer Austauschmarkt
Kostenträger (F)
Health
Professionals Patientenmarkt Patient
Regulierter Anbietermarkt im Gesundheitswesen
III.05 Bisherige Austauschbeziehungen im Gesundheitswesen
Das telemedizinische Akteurs-Viereck
Kostenträger (A),(N),(L),(F)
Health Professionals (A),(N),(L),(E),(F)
Patient (N),(V),(F)
Dienstleister (A),(L),(E)
Nachfrageorientierter Dienstleistungsmarkt im Gesundheitswesen
III.06 Veränderte Austauschbeziehungen in Richtung
Servicenetzwerke im Gesundheitswesen
III.04 Handlungsempfehlungen für die Optimierung von Dienstleistungen im Sozial- und Gesundheitswesen
∞ Problemevaluierung und F&E Ziele setzen
∞ Ist-Situation erheben z.B. bzgl. Patientenzufriedenheit und Mitarbeiterbeteiligung
∞ Umweltanforderungen identifizieren
∞ Prozesse analysieren und verbessern
∞ Kundenorientierung, Identifikation der Leistungsanforderungen und Etablierung des Pull-Prinzips
∞ Performance Management d.h. Kennzahlenbasierte Darstellung sowie
Entscheidungsunterstützung durch aussagekräftige Kennzahlen und Indikatoren
∞ Projekt- und Changemanagement etablieren über systematisches Vorgehen, Unternehmenskultur, Qualifikation der Mitarbeiter und ggf. der Lieferanten
∞ interne / externe Kommunikation transparent gestalten und kontinuierlich stärkten
∞ Innovation und Kontinuierliche Verbesserung durch Suche nach neuen Lösungen,
Agenda
I. Sozial- und Gesundheitswesen als Dienstleistungsbranche II. Innovation im Sozial- und Gesundheitswesen durch e-Health
und Ambient Assisted Living (AAL) Services
III. Dienstleistungsentwicklung im Sozial- und Gesundheitssektor am Beispiel einer Vitalparametermonitoring Dienstleistung IV. Identifizierung von Erfolgsfaktoren der Entwicklung hybrider
Dienstleistungen
Wie können relevante Erfolgsfaktoren einer konzeptionellen (Weiter)Entwicklung von marktreifen bzw. etablierbaren hybriden e-
Health- und AAL-Dienstleistungen identifiziert werden?
IV.01 Erfolgsspirale der (Weiter)Entwicklung von e-Health
Dienstleistungen
IV.02 Interne und externe Einflussfaktoren der
(Weiter)Entwicklung von eHealth-Dienstleistungen
IV.03 Wirkungsmatrix (Weiter)Entwicklung von eHealth
Dienstleistungen
IV.04 Wirkungsmatrix (Weiter)Entwicklung von eHealth Dienstleistungen
Aktive Größe (höchster Quotient):
Beeinflusst die anderen am stärksten, wird selber am schwächsten beeinflusst.
Passive Größe (niedrigster Quotient): Beeinflusst die
anderen am schwächsten, wird selber am stärksten beeinflusst.
Kritische Größe (höchstes
Produkt): Beeinflusst die anderen stark, wird aber selber auch stark beeinflusst.
Träge Größe (tiefstes Produkt):
Beeinflusst die anderen schwach, und wird selber schwach
beeinflusst.
IV.05 Erweiterte Erfolgsspirale der (Weiter)Entwicklung von
eHealth Dienstleistungen
Agenda
I. Sozial- und Gesundheitswesen als Dienstleistungsbranche II. Innovation im Sozial- und Gesundheitswesen durch e-Health
und Ambient Assisted Living (AAL) Services
III. Dienstleistungsentwicklung im Sozial- und Gesundheitssektor am Beispiel einer Vitalparametermonitoring Dienstleistung IV. Identifizierung von Erfolgsfaktoren der Entwicklung hybrider
Dienstleistungen
Welche Auswirkungen haben e-Health- und AAL-
Innovationen auf die Gesellschaft bzw. die Interaktion der agierenden Menschen im Sozial- und
Gesundheitswesen?
Literatur:
• Fourastie, J. : Die grosse Hoffnung des 20. Jahrhunderts. Köln, Bund-Verl., 1954
• Hajen, L. / Paetow, H. / Schumacher, H. : Gesundheitsökonomie. Stuttgart, Kohlhammer, 2010
• Hilbert, J. : 2008: Gesundheitswirtschaft - Innovationen für mehr Lebensqualität als Motor für Arbeit und Wettbewerbsfähigkeit. In:
Institut Arbeit und Technik: Jahrbuch 2007. Gelsenkirchen, S. 10-24, S. 14
• Jehle, F. / Kriegel, J. : Dienstleistungen in der Telemedizin – Eine Bestandsaufnahme der ambulanten Unterstützung älterer Menschen zu Hause. Stuttgart, IRB, 2009, 108 S.
• Honegger, J. : Vernetztes Denken und Handeln in der Praxis. Zürich, Versus, 2008
• Kriegel, J. / Jehle, F. / Krupp, M. : Entwicklung eines Service Engineering Ansatzes für telemedizinische Dienstleistungen. In : Tagungsband GMDS 2008, Stuttgart, 2008, S. 274-276
• Kriegel, J. / Jehle, F. / Weigand, C. / Krupp, M. / Pflaum, A. : e-Schmerzmonitoring in der ambulanten Patientenversorgung / e-Pain- Monitoring in outpatient care. In : Tagungsband 2. AAL Kongress, Berlin, 2009, Abstract 9.5, S. 1-5
• Kriegel, J. / Jehle, F. : Warten bis der Arzt kommt - Service- und Kundenorientierung durch optimierte Patientenlogistik im Spitalsbereich. In : ÖKZ, 03/2009, S. 19-21
• Kriegel, J. / Schmitt-Rüth, S.: Hybride Dienstleistungen im e-Health-Bereich. In: ÖKZ, 7/2010, S. 35-36
• Oh, H. / Rizo, C. / Enkin, M. / Jadag, A. : What Is eHealth - A Systematic Review of Published Definitions. In : World Hosp Health Serv.
2005;41(1):32-40.
• Schmitt-Rüth, S. / Jehle, F. / Kriegel, J. : Telemedizinisch-technologische Dienstleistungen zur Unterstützung älterer Menschen in der ambulanten Versorgung – Eine Marktanalyse. In : Tagungsband eHealth2009 & eHealth Benchmarking, Wien, 2009, S. 101-106
• Schmitt-Rüth, S. / Kriegel, J. / Seitz, M. : Service Engineering im Gesundheitswesen? – Die Kluft zwischen Forschung und Geschäftspraxis telemedizinischer Dienstleistungen. In : Tagungsband 2. AAL Kongress, Berlin, 2010, Abstract 4.2, S. 1-2
• Schmitt-Rüth, S. / Kriegel, J. / Zahneisen, A. : Dienstleistungsentwicklungen telemedizinischer Anwendungen –
Ausgestaltungskomponenten zwischen Anforderungen und Finanzierung. Tagungsband eHealth2010 & eHealth Benchmarking, Wien, 2010, S. 189-194
• Schmitt-Rüth, S. / Seitz, M. / Kriegel, J. : Anforderungen des Telemonitorings an das Informations- und Kommunikations-Management im Rahmen der ambulanten Arzt-Patient-Interaktion. In : Tagungsband GMDS 2009, Essen, 2009, Abstract ID 266, S. 348-349
• Seitz, M. / Jehle, F. / Schmitt-Rüth, S. / Kriegel, J. : Anforderungen an die Ausgestaltung einer Smart Object basierten Dienstleistung zur Optimierung der Patientenlogistik im Krankenhaus. Essen, Tagungsband GMDS 2009, 2009, Abstract ID 237, S. 309-310
• Verband der Elektrotechnik Elektronik Informationstechnik (VDE) : Die deutsche Normungs-Roadmap AAL. Frankfurt, VDE, 2012
